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感知质量控制

为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要，企业每年对感知体系进行两次综合评审，查找并发现可改进的方面，并进行针对性改进，以保持体系的有效运转，真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。
2018-07-09 阅读全文>>
感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等内容。
2018-07-09 阅读全文>>
信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求。其中，用户动态信息采集项根据运维实际需要填写，包括但不限于企业重大事项、IT系统升级调整、相关供应商动态、人员变动信息等；用户反馈与建议包括但不限于服务响应速度、故障处理效果、交付物质量、人员服务态度、服务规范性、培训效果等方面；个......
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体系建立

在企业管理层的大力支持下，按用户感知模型建立了用户感知体系，确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划了感知的对象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后，对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导，让参与者都从意识上接纳用户感知的......
2018-07-09 阅读全文>>
用户感知体系的建立

用户感知的实施共分为四个阶段，分别是体系建立阶段、信息采集阶段、感知分析阶段和回顾评价阶段。下面举例说明。
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用户感知原理

以IT运维服务为例来说明用户感知的原理。运维服务应包含服务策略、服务内容及服务标准，一定要记住：这里的服务标准必须是为用户所接受的，服务方和被服务方应就服务标准达成一致。
2018-07-09 阅读全文>>
什么是用户感知

所谓用户感知，就是指服务提供方了解或度量用户对所提供服务的体验。一个IT服务组织如何清楚掌握服务对象的想法，如何了解服务对象对服务的评价（对服务的评价当然由服务对象即用户完成），如何让用户理解我们，让我们了解用户，就需要建立一套方法即用户感知体系。
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用户感知体系

IT服务发展至今，已经走过了粗犷发展的时代。当下，每一个IT服务提供商都希望其服务质量能够做到有效地管控，以促进IT业务的快速发展。但由于传统的KPI更侧重IT服务提供商内部的体系绩效，不能直观反映用户的业务体验，这为今后的业务发展埋下了隐患。
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精准运维的执行地点

精准运维的实施地点将在企事业单位的工作现场和精准运维服务提供商的工作场所共同展开。在项目前期，项目双方将在企事业单位的工作现场进行调研和部署相应数据采集工具。
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精准运维的时间要求

精准运维服务不是一蹴而就的面子工程，它需要按照科学严谨的态度进行精准的数据采集、数据分析、业务跟踪、方案设计等阶段，方案成型后仍需要进行试点运行、方案调优及常态化实施等一系列的步骤。
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精准运维的实施流程

精准运维的实施流程主要包括四个阶段，如图14 2所示。
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精准运维由谁来做

精准运维的项目主导方应该是企事业单位中既了解业务又了解IT架构的信息管理人员，他们将主导和推动精准运维服务提供商开展一系列有价值的运维服务工作。
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精准运维提供的服务内容

精准运维不同于一般的运维，是属于专家运维，是围绕提升资源使用率、提高系统安全性和改善业务运行效率三个核心理念为用户提供集咨询、诊断、实施的一条龙服务。
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业务指标与IT指标对标法

分析企业业务指标与IT系统的有关指标的关联，找出一些规律，通过提升IT系统的指标促进企业业务指标的进步。
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设备贬值分析法

设备贬值指设备由于运行中的磨损和暴露在自然环境中的侵蚀，造成设备实体形态的损耗而引起的贬值。设备贬值分析法可以帮助我们合理地估算设备的损耗带来的潜在故障风险，从而帮助企事业单位有计划、有步骤地进行设备更新评估和采购预算。
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