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流程初步调研

流程管理专业人员应向审计组提供完整的相关工作文件。以流程为主线理清文件的作用与关联，建议画出完整的流程图，并将文件放到流程图对应的位置中。分析文件之间的一致性，包括版本之间的一致性，及文件之间衔接的一致性（目的是发现是否存在不同文件规定不同的矛盾）。
2018-08-03 阅读全文>>
确定审核范围

根据审计的目的确定审计流程体系实际的范围，流程审计范围的确定是以流程为主线的，要审哪些流程？在此基础上确定产品线、区域、业务类型、部门、岗位及人员。为了提高效率，流程审计不建议采取全产品线、全区域的普查方式。
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流程审计的流程

组建审计组，需要有一名组长，建议由流程管理专业人员担当。组内成员至少有业务方面的专业人员，以确保审计的深度与效果。但同时要符合独立性原则，即不要出现自己审自己。
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务流程的重点又可以选择当年重点业务

事实上，很多企业并没有养成集中式流程审计的习惯，而且也不接受集中式流程审计对公司的影响及耗费的成本。此时，分散式流程审计是一个不错的选择。
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集中式审计还是分散式审计

集中式审计：类似于IS09000质量体系审计，由审计小组集中用一段时间对公司的制度做一次全面的审核。这样做的好处是整体性强，能够从全局的高度发现流程体系存在的问题。缺点是实施的难度大，而且成本相对比较高，会对受审方正常工作产生较大影响。一般来说，公司越大实施的难度也越大。
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把握流程追踪的顺序

流程追踪按先后顺序可以分成顺向追踪与逆向追踪两种。按照流程逻辑先后顺序进行审核。例如从营销、销售到产品实现与交付流程，再到售后服务流程。
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确定审核的中心

后台管理支持流程按部门审核，以部门为中心进行审核，一个部门往往涉及并承担了多个流程的职能，因此审核时应当抓住重点流程。例如培训流程会涉及公司全体，但审计的时候只要审查培训部门就可以了。这种方式的优点是审核效率高，缺点是审核的内容分散，很难从整体上对流程进行判断，为此比较适合职能部门专业管理的流程。
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多长时间做一次流程审计

流程审计的周期取决于流程审计的目的。流程审计的目的大体可以分为专项审计与例行审计。专项审计一般是为某个管理改进项目服务的，通常是一次性的。
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理解流程体系审核的目的

通过流程各阶段，运用系统管理方法，公司可以建立起战略导向的、与公司内外部环境相适宜的流程体系，企业希望通过流程体系的运作来保证公司战略目标的实现。
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客户满意度评估

首先，要对信息库汇总的结果做一个筛选与确认，这项工作安排给公司里经验丰富的中、高层人员比较合适，由他们去判断客户反馈的是否符合事实。例如客户通常会抱怨交货期长，但有可能公司在行业内已经是交货最快的，此时有助于理解客户反馈信息的真正含义。
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客户满意度评估信息库的建立

企业需要将上述不同渠道的客户满意度评估信息进行汇总，建立一个集成的信息库，这样才能够进行整合，分析，得出全面的评估结论。
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客户走访信息/电话回访/客户满意度问卷调查

一般而言，企业都会定期地对客户进行走访或拜访，目的是为了维护好客户关系，同时了解客户的需求，为客户解决问题。客户走访一般都是由销售人员负责。客户走访是企业获得客户信息的有效渠道
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如何开展客户满意度评估

谈到客户满意度评估的时候，有人可能马上就想到客户满意度问卷调查。其实问卷调查只是客户满意度评估的输入之一，通常来说客户满意度评估信息的来源有以下几方面。
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为什么要开展客户满意度评估

虽然企业战略目标中设定了客户层面的目标，但这些都是企业内部的评估指标，并不是客户的评价，没有代表客户真正的心声。客户是市场的裁判，客户的评价是最关键、最客观的。
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流程绩效评估结果的应用

流程绩效评估首要的任务是为了绩效目标的实现而服务的，当流程绩效没有达标时，企业应当细致地分析原因，落实责任主体，找到流程绩效不符合要求的原因，采取有针对性的改进措施。
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