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ITIL的实施步骤

ITIL虽然在20世纪90年代就已经成为标准，但国内企业对它的了解才刚刚开始。针对这一状况，Malcolm Fry先生给出了他的建议。
2018-07-10 阅读全文>>
IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其“救火队”的形象。
2018-07-10 阅读全文>>
实施ITIL的益处二

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其“救火队”的形象。
2018-07-10 阅读全文>>
实施ITIL的益处一

ITIL旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
2018-07-10 阅读全文>>
IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术

IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。
2018-07-10 阅读全文>>
配置管理是识别和确认系统的配置项

配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
2018-07-10 阅读全文>>
服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点

服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
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ITIL的核心模块

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；18个流程：事件管理、事故管理、请求实施、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理；8个流程：战略制定......
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ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合......
2018-07-10 阅读全文>>
IT服务的国际标准之ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC (Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理(ITSM)。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。
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通过这些IT治理方案的制定，该企业信息中心要求各软件项目运维服务商（乙方）按这些要求开展运维服务工作

通过这些IT治理方案的制定，该企业信息中心要求各软件项目运维服务商（乙方）按这些要求开展运维服务工作。乙方在明确运维目标和要求后，全面了解了自身的努力目标及存在的差距与不足，对自身的IT服务内容、流程等进行了重新梳理，并加强了运维服务人员和运维服务过程的治理与管控。
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IT治理实例

该制造企业的核心业务是制造和营销成品，整个生产流通环节部署了大量的信息系统，每年运行维护的工作量很大。该企业设立了信息中心，但人数只有不到十人，完全无法满足IT运维服务需求。因此，该企业的信息中心将大量的IT服务工作进行外包，其自身的职责就是进行IT规划及建设与维护的管理。在外包活动中，该信息中心明......
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工作计划是龙头，它应围绕实现服务承诺而制定

工作计划是龙头，它应围绕实现服务承诺而制定，各分项工作计划和时间维度计划等都应以确保实现服务承诺为前提。其中，现场巡检计划是运维工作计划的核心，因为现场巡检工作具有重要的作用和意义，能够通过现场巡检发现系统薄弱环节、关键业务节点、存在的隐患，对制定应急预案及备品备件计划等至关重要。
2018-07-10 阅读全文>>
乙方的IT治理

根据多年的运维经验以及参考ITIL和IS0 20000的核心方法论，我们认为运维工作要做好，首先理念要准确，特别是乙方在运维中应体现“科学化、透明化、人本化”的理念。运维工作应“讲计划、重承诺”，确保运维工作具有良好的计划性以及运维服务承诺的最终达成。
2018-07-10 阅读全文>>
甲方的IT治理

甲方在外包活动中应明确按上述方法对乙方的运维工作进行要求，同时还应完成下面几项工作。
2018-07-10 阅读全文>>

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