流程设计在及其应注意的问题

流程设计是IT服务管理项目中最重要的环节之一，它是重新规划工作流程、调整组织结构的直接活动。中培ITIL专家王老师指出，流程设计通常是根据ITIL最佳实践结合组织的实际状况有步骤地选择流程进行设计。

当然，并不是所有IT组织在进行流程设计时都是按照这个实施步骤来进行的。在具体选择先做哪些流程和后做哪些流程时，需要考虑组织的实际情况。如果组织有实际需要，则列于不在ITIL范围内的流程也可以进行设计，例如项目实施的验收流程等。

流程设计是通过研讨会的方式来进行的，即每个流程的设计都是通过流程的相关角色和咨询方用两到三轮的研讨会议来进行讨论、设计及确认的。

根据组织的实际需要，研讨会也可以由三轮压缩为两轮，即将流程的概要设计和详细设计放在一起进行。

为了保证流程设计的有效性，在流程设计的过程中必须注意以下事项。

(1)研讨中要确保参加的人员真正讨论起来

流程设计大的原则和指导思想虽然是统一的，但是具体到每个组织的实际操作，却是千差万别的。因此在流程设计的过程中，一定不能只依靠咨询顾问来对流程进行设计，必须要确保流程所有相关角色都充分地参与到流程的讨论中来。他们是对现行工作的具体情况了解的最深入的人，只有他们真正地理解了流程，流程才能有效地运行起来。

(2)每轮研讨完成后，需要流程相关人员完成相应的“课后作业”

每轮研讨完成后，需要布置些相关的“课后作业”给流程的参与人员。作业的内容主要是关于流程未来要用到的制度、规范、表格等等。这种方式一方面可以使流程参与者更好地融入到流程设计中来，另一方面也保证了流程设计中的制度、规范和各类管理表格在未来真正可执行。

(3)流程设计的细节要不断推敲、修改，最终要获得所有人员的确认

流程设计的内容并不是一次讨论就可以确定的，通常最终确定的流程内容都是在不断地推敲和修订中形成的。随着流程设计细节的不断深入，前面研讨会中确定的内容可能会与后期设计的内容产生冲突，因此需要不断地修改完善。同时还要注意，流程设计的最终版本一定要取得流程所有相关人员的确认。

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