详解IT服务管理理念的导入

理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功实施的关键一步。中培ITIL专家王老师指出，因为ITSM项目一般会涉及组织接结构和人员工作方式的变化，因此在项目实施前，需要将项目涉及的所有人员的意识统一到一起，使大家向着一个共同的方向去努力，从而避免在项目过程中因为人员意识的不统一导致项目失败。理念导入的另一重要作用是使项目组统一项目过程中使用的专业术语，使所有人员能够在同一个“语境”下进行交流。理念导入通常是通过组织集中培训的方式进行。培训人员由项目咨询方的资深讲师担任，参加培训的人员应当包，括： ●项目组全体成员；●组织内与项目相关的领导；●IT部门的全体人员；●其他与项目相关的人员。特别需要说明的是，我们这里所说的培训并不仅仅是指ITIL的培训。ITIL涉及的内容只是信息化部门工作的一部分，根据项目的实际需要，培训的内容也会涉及例如ISO/IEC 20000、项目管理（PRINCE2等）、IT审计（COBIT等）或者星体的技术培训等。选择不同的培训课程，其针对的目的也不相同，如下所示：认知培训：使组织成员掌握项目中要使用到的概念、术语和思想ITSM/ITIL认知培训；认证培训：使组织了解到要通过认证所需具备的条件和水平、ISO/IEC 2000/CMMI培训；技术培训：使组织内的工程师掌握某项应用技术 软件工程师、网络工程师培训；根据项目实施的范围不同，培训的周期也不尽相同，通常某一门课程的培训周期为一天到三天不等。同时为了保证培训能真正达到为组织导入理念的目的，通常我们在培训中会采取以下措施以保证培训的效果。(1)要求参加培训的人员每天要签到考勤建议列培训考勤的结果进行一定的奖惩，即使无法实现奖惩，签到也可以增强参加培训人员的义务感，使大家不会因为工作或者其他原因而轻易放弃参加培训。(2)培训课程中多采用提问和研讨的方式通过多年的培训经验总结发现，在培训过程中完全依赖讲师的讲解，培训的效果往往并不好，特别是培训周期较长的课程。因此，为了使理念导入能达到实际的效果，在培训中一般应当多用提问和研讨的方式使培训对象最大限度地参与到培训中来，让他们成为培训主角，而不仅仅是配角。(3)培训过后应当有测试培训后的测试是为了检查培训的效果。为了加强大家对测试的重视程度，通常会要求在测试中成绩不佳的人员（通常取后三名）写“培训心得”等小文章作为“惩罚”。理念导入剧IT服务管理项目实施的第一步，这一步的效果如何，在很大程度上影响着项目的最终效果。