IT服务的过程管理简介

什么是过程?

过程是通过一组相互关联，相互影响的工序，将输入转化为输出的增值过程。既强调增值过程的全程把控，也强调重点环节的管控，但是并不像流程一样强调每一个工序之间的顺序。因为这些工序之间有可能是迭代的关系，未见得一定是线性的流程。

过程管理是：识别一个增值的过程，是由哪些工序构成的。然后对这些工序进行规范化、标准化，但不设定这些工序的顺序，并对这些工序的关键管控点加以量化的管理。

举例来说，信息系统的可用性管理，需要明确有几个必须的标准工序：预案制定、设备可用性测量、系统可用性测量。预案必须要制定到什么标准、测量必须有哪些指标。但是我们并不太可能去规定，是应该先有预案还是先有测量。

再举一个信息系统容量管理的例子，我们需要规定容量管理必须的工序包括：测量、分析、调整和实施，并且把测量的范围定义为业务访问量、系统容量、设备容量。但是我们不会去把这些工序定义为一个线性的流程，因为这些工序本来就是迭代进行的。

开发也是同样的，我们不会等到最后一行代码写完后再给客户展示。而是会把整个开发过程划分为一个一个的迭代过程，每一个迭代中都有相应的任务列表过穿了，需求分析、开发任务、测试任务、评审任务。

其实，对于过程和流程之间的问题，最重要的是什么时候应当用过程管理，什么时候应当用流程管理。很明显，对于一些受到外界变化影响较大的工作，包括，研发、测试、售前、销售等工作，更需要能够适应变化的柔性机制，而不是事无巨细的流程化管理。

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