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什么是高质量的服务

2018-06-27 18:27:54 | 来源:中培企业IT培训网

6.3 什么是高质量的服务

首先,我们作为IT服务的工作,需要接受这样一个客观的现实,那就是:在竞争环境中,不是顾客更需要我们,而是我们更需要顾客。

原因在于我们所能提供的各项IT服务商品,并不一定比竞争对手创新多少;我们所销售的价格,也不可能比竞争对手低多少;更有甚者,顾客未必一定需要我们的服务才能生存。这种情况下,顾客既可以选择我们,也可以选择我们的竞争对手,更可以选择不买这种服务。也就是说,没有我们的存在,顾客仍会存在。而我们则不同,我们需要顾客来光顾和购买,否则,我们将没有生存的可能。

既然我们很难用服务内容和价格来区别于竞争对手,又想拥有顾客,可行的办法就是从服务质量上满足客户。

那么,什么是高质量的IT服务呢,我们认为,在不折不扣地满足与客户达成合约的基础上,同时给客户非同一般的服务体验,就是高质量的IT服务。这种不一般的体验有多种形式,有的是服务出奇快地满足了客户时间性要求;有的是服务内容多,客户得到了意外惊喜;有的是客户在过程中得到了充分的尊重,获得了上帝般的体验;总之是超出了客户的预期。按这种说法,高质量源于体验,可这种体验少不了自己的内功,就如同iPhone手机一样,没有苹果的设计和富士康优良的制造,很难有用户满意的体验,所以高质量是依据于合同,展示与体验,真正产出于内部,如果我们把质量分为过程质量和结果质量,运维服务的过程质量更强调的是服务者的动作,包括准备是否充分,作业是否规范利索,而结果质量强调的是运维的最终服务指标,如响应时间、完成效率、达到效果等。

标签: 高质量服务

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