IT服务管理一线的指挥部---服务台

随着企业信息化建设的不断深入和发展，系统的复杂性日益提高，管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战,对IT服务管理也提出了更高的要求。北京中培伟业管理咨询有限公司（简称“中培”）通过为企业服务的十年经验积累总结出建设一流服务台的方法，打造适合企业自身的IT服务管理一线指挥部。

IT服务台是IT服务管理体系的核心，是有效提升企业IT服务能力和客户对IT服务感知和满意度的关键。服务台作为IT一线的一个具体职能单位，处于服务支撑组织的前线，为服务管理的业务、流程和技术的全面变革提供支持。

服务台的主要目标是为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理。

下面为大家简单介绍下中培的服务台建设方法“六步法”为：

一步选类型。根据企业目前的组织结构、运维状况选择适合企业当前类型的服务台，规划出未来服务台发展的方向。

二步定岗位。结合运维部门和业务部门的现状，设定合适的服务台岗位。服务台的每个岗位都非常重要，人云亦云的岗位不一定符合当前企业的情况。对于服务台的岗位来说，一个很重要的方面就是要轮岗，这也是综合提高服务台人员能力的一个重要方面。

三步选人才。指挥部里人是最重要的。随着企业信息化程度的提高，服务台对人的要求也越来越高。如何选人呢？可以从服务意识、沟通能力尤其是电话沟通技能、技术能力、业务能力等多方面去选择人才。

四步定流程。服务台是业务部门与IT部门的单一接口，如何提高处理问题的效率，简单、高效的流程是必不可少的。

五步做考核。现代管理离不开KPI考核。良好的考核制度能够激励员工高效、高质量的完成工作。

六步做审计。审计相对于“监军”。其目的是监控服务台的流程、制度等是否被正确的实施，提早发现不良情况。

中培通过六步为企业打造适合自身发展的一线作战指挥部。在开设的IT服务管理（ITIL）课程中，我们结合企业真实案例也会详细为大家介绍。快来报名吧。