服务目录已成为IT服务管理的中心

ITIL是IT服务管理的最佳实践，其诞生对于IT服务管理的发展带来了伟大的变革。那么开展IT服务管理应以ITIL中的哪个流程为中心呢？

中培王老师指出，IT服务管理（ITSM）概念的引入，其最大贡献之一就是引入了“服务”的概念，它将IT组织清楚的定位为服务组织，这种定位，使IT人员转变观念，并意识到IT工作应该面向业务，支撑业务流程，整合业务流程，并驱动业务发展，而不是面向技术，关注自身。

ITIL V2中，SLA和CMDB被描述为两个中心，服务目录管理包含在服务级别管理流程中，而且只用了很少的篇幅来描述服务目录管理。这可能是造成目前很多实施ITIL的组织关注内部服务流程机制胜于关注服务产生了什么价值的重要原因之一，这种忽视是对ITSM基本原则的忽视。

在实际实施ITIL的过程中，有的组织首先实施事件管理，认为事件管理能提供ITSM所需的基础信息，比如可以通过对事件数据的统计分析来改进服务；也有组织首先建设CMDB（配置管理数据库），认为没有CMDB，家底都不知道，如何提供服务。这两种思路都是以自己为中心、以技术为中心的建设思路，是ITSM的手段，但不是目的。还有组织首先编制并签署SLA，认为无论是服务支持还是服务交付，各种活动都应该围绕着SLA来开展。笔者认为IT服务管理应以服务目录为中心，所有的活动应围绕服务目录开展，如果实施ITIL，首先建设的应该是服务目录。

实际上，CMDB是ITIL各流程运作所围绕的中心，他为各流程活动的开展提供了基础信息，从技术视角来看，CMDB的确是中心，是服务支持的中心，但不是ITSM的中心。对于以SLA为中心的做法，就目前国内的情况来看，SLA很难成为IT服务工作开展的中心，因为IT服务组织很难像ITIL描述的那样，完全基于SLA来开展可用性计划、容量计划等其他流程活动，SLA只是其他流程工作的很小的一部分依据，SLA不能体现IT组织的全部工作；另外SLA会鼓励“我们”、“他们”的意识，产生“这项工作不在SLA中”的倾向，迷信服务级别管理（SLM）并通过正式的SLA来约束IT与业务可能会毁掉团队合作的文化，这会使“服务”文化变质，与ITSM的基本原则相违背，而IT与业务的关系对IT组织来说是多么的重要。也许有一些组织能够采用以SLA为中心的做法并运作良好，但国内大部分IT服务组织并不太适用。

实施其他ITIL流程之前应该首先建设服务目录，服务目录建成之后能够使IT经理对其他流程建设需要的投入有个初步的认识，更重要的是，先建立服务目录可以引导IT部门的员工从实施ITSM一开始，就建立以服务为中心的意识并逐步形成服务文化。

服务目录应该是IT员工围绕的中心。在ITIL V3中，将服务目录管理作为单独的流程进行描述，也说明了这一点。ITIL V3中将服务目录分为“业务服务目录”和“技术服务目录”，业务服务目录是用业务的语言描述了IT组织向客户提供了哪些服务（以及计划提供哪些服务），体现了业务的需求。服务目录说明了IT部门做什么，而不是做多好（SLA）。这样的服务目录是IT组织与客户沟通的基础和桥梁，是业务关系经理与客户沟通的重要内容，是IT组织建立服务文化、组织内部资源的重要工具，这样的服务目录更有利于建立IT与业务的紧密关系，走向ITSM的目标。

服务目录应该是IT部门对当前工作和未来工作的规划，服务交付流程可以以服务目录为依据制定容量计划、财务预算、可用性计划等，这会促进IT与业务的融合。对服务支持流程来说，促成对服务目录的依赖，会引导IT组织建立“服务文化”，这会是个良性循环，如果促成了对SLA的依赖，IT部门会走向被业务边缘化的危险境地。

王老师最后总结道：就中国的文化和目前实施ITIL的经验来看，无论是首次建设ITSM，还是日常维护ITSM，IT组织都应该投入更多的精力到服务目录的管理上，并将服务目录放到IT组织的战略地位上来。

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