ITIL为IT服务管理的价值最大化提供了基础

随着企业IT建设的不断深入，IT服务管理成为大家面对的共同问题。如何展开IT服务管理，如何发挥IT服务管理的最大价值？中培教育《IT服务管理—ITIL辅导与认证》培训专家王老师指出，ITIL的诞生为IT服务管理价值的最大化奠定了基础。

王老师指出，现在我们的硬件、软件技术等都与国外保持同步，但是我们真正发挥IT系统的作用了吗？答案当然是否定的。我们的IT系统并没有对企业的业务运作发挥作用，并没有真正产生生产力并推动创新。同样的，究其根源你会发现，IT与业务之间缺少一个管理。管理在企业IT应用中所应起到的重要作用正是中国企业非常缺乏的。

同样的，对于整个IT系统，真正要让其在业务运作中发挥作用，也必须达到这个效果：必须及时发现问题，必须随时监控，必须最快作出反应，同时，更重要的还有必须能够事前预测。这一点非常重要。事先避免问题的发生，才能够真正体现IT系统的商业价值所在。”

王老师认为，不仅是对IT人员的服务，更多的是让网络、服务器、存储等方面的信息资产，如何很好地满足客户需求。而管理则是用一种流程化的手段，以流程为驱动，以客户为中心，通过战略层面、战术层面、运营层面，构成一个完善的体系，从而达到充分发挥信息系统作用，为业务服务的目的。

所以，这种方式和传统服务是有很大区别的，第一，IT服务理念是以客户需求为标准的，而不是原来那种一个功能、一台PCIT角度看问题，是以客户的角度看问题。第二，就是流程。所谓流程，就是通过最佳实践总结出来的一种方式，无论谁都要采用这一流程，使得效率更高。

在比如事件管理、问题管理等，首先你需要发现问题。事件和问题在ITIL里是有区分的，一个紧急，一个不紧急，今天我们统称问题。我们只有及时地发现问题，才能响应它、解决它。

王老师指出，IT系统要维持在良好的状态下运行，都需要全部在管理和控制之下，才能实现提高服务管理。但不是所有人都明白这个道理。这里有一个真实的案例。实际上这家企业已经部署好相应的产品和软件，可以很好地监控和管理IT系统。但是，由于换了一位领导，他不明白这是干什么用的，就干脆停了它。此后，这家公司接二连三地发生了很多事情：网络瘫痪，各种攻击，服务无法提供，所有的问题都慢慢暴露出来。

那么，对于规模没那么大的企业，IT服务管理的价值或者成本效益又会体现在哪里呢？

针对这个问题，王老师谈到IT服务水平管理。“IT服务管理中有一个非常重要的是服务水平管理。它能解决大家一个广泛都有的想法，就是除了大型企业，中小型企业如何进行IT服务管理。

服务水平管理是连接IT管理和业务管理中间的一个非常重要的桥梁。如何让IT管理能够更好地支撑业务，为业务创新和业务发展起到推动作用，中间的桥梁就是服务水平。就是说，IT部门一定要知道，自己提供的IT服务多还是少，快还是慢，影响企业业务到什么程度等。