详解IT服务管理走向成熟的5个阶段

ITIL作为IT服务管理领域的标准，它要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程，这意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路，从流程角度重新审视IT部门的日常活动，把它们看作ITIL定义的某个IT管理流程的有机组成部分或具体应用。中培课堂《IT服务管理-ITIL认证》培训专家高老师指出，持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面，包括完善流程文档、建立新的流程工具、提高IT人员素质、调整流程考核指标、提升IT部门对外形象等等。

高老师介绍，ITIL流程成熟度类似于CMM（软件能力成熟度模型），也分为5级，持续性流程改进是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。

第一重：没有流程/初始阶段：在这个阶段，IT部门可能对流程有所了解，但几乎没有流程管理活动。即使有，这些活动也不会在IT部门受到重视，流程完全是被动的，角色和职责定义非常松散。

第二重：可重复阶段：这个阶段，IT部门认可流程的价值，并且在运营过程中投入了少量资源，但流程管理的具体活动是不协调的，关注点主要在流程的有效性上。具体表现是没有清晰的目标，大多数流程都是被动性流程，不同的流程工具之间没有联系。

第三重：已定义阶段：在这个阶段，IT部门的流程全部文档化，有了明确的流程负责人、目标和相应的资源保障，流程执行的报告和结果被适当地保存以供参考；企业在关注流程有效性的同时也重视其执行效率。但流程的角色和作用在IT运作的整体层面仍未达成正式一致，没有被广泛接受和认可。

第四重：可管理阶段：这个阶段，流程在整个IT部门被全面认可和接受，有了建立在整个公司业务战略基础上的清晰的IT流程目标；流程被全面地定义、管理并且是主动性的，流程之间的接口和依赖关系也得到明确。具体表现在对告警集中、持续的监控，单一的集成化工具和数据库。

第五重：持续优化阶段：在这个阶段：IT组织建立了独立的持续性流程改进体系，每个与流程相关的人已经把流程制度化；IT开始驱动一些业务层面的决策，整体IT工具体系通过优化为业务流程的绩效提供数据。

建立持续性流程改进的三层组织

2005年12月15日，国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布“ISO/IEC 20000：信息技术服务管理”标准，这是国际认可的第一部规范IT服务管理的标准。与BS 15000（英国制订的第一个IT服务管理领域的全球性标准）一样，ISO/IEC 20000是对ITIL的补充和完善，也是企业进行持续性流程改进的基准。

ITIL咨询项目帮助用户初步搭建了一套基于ITIL的服务管理流程，但要确保IT服务管理实践能够更好地与自身的IT和业务发展相适应，企业还需要建立三层组织来支持持续性流程改进。

①流程改进委员会：领导整个企业IT部门的流程改进工作，为流程改进的思路和方向提供决策性意见，并对具体流程改进工作的开展提供管理层支持。流程改进委员会同时负责为新的服务管理流程确定负责人。

②流程质量组：牵头制订流程改进年度计划、确保流程改进年度计划的落实、收集分析流程改进建议、组织协调资源实施流程改进，并跟踪流程改进的实施效果。流程质量组还需要对改进后的流程进行制度化、标准化，组织相关的培训，确保IT部门按改进后的流程运作。

③流程改进项目组：当遇到重大的流程改进点时（例如规划和部署新的服务管理流程、为基础架构的可用性管理建立新的监控平台等），建议由流程改进委员会评审和批准成立专门的流程改进项目组，以项目管理的方式运作。流程改进委员会则从资源、投入和管理层支持的角度对项目提供保障。