论IT服务管理价值捕获应坚持的5个原则

IT服务管理作为当前IT领域一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是将英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。中培教育《IT服务管理最佳实践》培训专家王老师指出，IT服务管理价值的展现应该坚持以下个原则。

原则1: 突出重点 逐步实施、完善

实施周期较长，往往让企业对项目失去信心，只有在短时间内让项目实施的效果显现出来，才有利于在企业推广。这就要求深入分析企业的需求情况以及企业运维人员的具体情况，确定各流程实施的先后次序，确定实施重点，逐步实施、完善。

原则2: 服务流程重定义和人员角色定义

业务部门是真正地要从系统中受益的，所以要切实地、深入地了解业务部门的需求，再定义或优化现有流程，并对企业运维人员进行角色定义。这样可以使整个部门工作更加轻松、高效，并且还可以建立起对员工的量化考核制度，提高员工工作积极性。

原则3: 流程重定义不等于组织结构的大调整

有些企业在实施项目初期，往往摈弃企业原有的组织机构，完全照搬ITIL中的流程来设置组织机构， 使得企业业务与流程脱钩。企业根据自身业务情况进行流程重定义并不代表要进行组织结构的大调整，只有是满足业务需要的结构调整才能发挥作用。

原则4: 选择合适的工具，强化流程实施

制定了符合业务流程的服务流程，还需要选择合适的工具来实现。工具的功能要满足流程的需要。

原则5: 符合ITIL也要符合国情和特色

随着企业的发展，在后续的需求增加过程中，符合ITIL流程设计的方案，可以快速升级以满足日后的需要，但要符合中国的国情和企业的实际情况，因地制宜的实施ITSM才能取得好的效果。

王老师认为，首先要深入地了解企业的现状和需求，从业务出发，制定符合实际的流程；其次在吸取ITIL理论精髓的同时，选择合适的工具实施。