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ITIL流程走向成熟的5个阶段

2016-09-05 15:15:27 | 来源:中培企业IT培训网

ITIL作为一种基础架构库,其要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程。中培教育《IT服务管理最佳实践(ITIL》培训专家高老师指出,ITIL的这一要求也意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路,从流程角度重新审视IT部门的日常活动,把它们看作ITIL定义的某个IT管理流程的有机组成部分或具体应用。持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面,包括完善流程文档、建立新的流程工具、提高IT人员素质、调整流程考核指标、提升IT部门对外形象等等。

高老师作为该领域的资深专家,就  ITIL流程走向成熟的个阶段进行了介绍,他指出,持续性流程改进是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。
       第一阶段:没有流程/初始阶段:在这个阶段,IT部门可能对流程有所了解,但几乎没有流程管理活动。即使有,这些活动也不会在IT部门受到重视,流程完全是被动的,角色和职责定义非常松散。
       第二阶段:可重复阶段:这个阶段,IT部门认可流程的价值,并且在运营过程中投入了少量资源,但流程管理的具体活动是不协调的,关注点主要在流程的有效性上。具体表现是没有清晰的目标,大多数流程都是被动性流程,不同的流程工具之间没有联系。
       第三阶段:已定义阶段:在这个阶段,IT部门的流程全部文档化,有了明确的流程负责人、目标和相应的资源保障,流程执行的报告和结果被适当地保存以供参考;企业在关注流程有效性的同时也重视其执行效率。但流程的角色和作用在IT运作的整体层面仍未达成正式一致,没有被广泛接受和认可。
       第四阶段:可管理阶段:这个阶段,流程在整个IT部门被全面认可和接受,有了建立在整个公司业务战略基础上的清晰的IT流程目标;流程被全面地定义、管理并且是主动性的,流程之间的接口和依赖关系也得到明确。具体表现在对告警集中、持续的监控,单一的集成化工具和数据库。
  第五阶段:持续优化阶段:在这个阶段:IT组织建立了独立的持续性流程改进体系,每个与流程相关的人已经把流程制度化;IT开始驱动一些业务层面的决策,整体IT工具体系通过优化为业务流程的绩效提供数据。
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