对 IT服务管理价值的探讨

作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。中培教育《IT服务管理最佳实践（ITIL）》培训专家王老师指出，IT服务管理价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：

1. 商业价值

IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

2 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

2 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

2 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；

2 提高了客户和业务人员的生产率；

2 提供更加及时有效的业务持续性服务；

2 为客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

2 提高了客户满意度。

2. 财务利益

IT服务管理不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：

2 降低了实施变更的成本；

2 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

2 “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；

2 恰当的服务持续性费用。

3. 员工的受益

IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：

2 IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；

2 提高IT人员的生产率；

2 提高了IT人员的士气和工作满意度；

2 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

4. 创新价值

IT服务管理提供的创新价值包括：

2 IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；

2 更多了解当前提供的IT服务的有关信息；

2 改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；

2 提高了服务的灵活性和可适应性；

2 提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。

根据我们长期对业界的追踪了解，以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求：

软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内联赢数码等企业。

IT咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。

信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对ITIL认证的强劲需求。

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