【专家视点】浅析中国 IT服务管理面临的挑战

IT服务管理领域这几年受到了大家的普遍关注和重视，中培教育《IT服务管理最佳实践（ITIL）》培训专家蒲老师通过研究发现IT服务管理目前存在两个特点，第一，信息化工作已经从以前大规模建设阶段进入到了深入、整合应用的阶段，如何用好，成了大家关注的问题。第二，整个IT服务管理工作当中大量考虑到外包，如何管理好外包商， 是我们作为政府部门、甲方单位所应关注的问题。      基于以上两个特点，甲方单位现在角色要进行转化，从执行层面转变为管理层面，从以前的管理角色要上升到决策角度，这样的角色转换需要我们配备相应的管理能力。这是大家非常关注的，包括甲方单位和运维商都非常关注。作为乙方，IT提供服务商而言，如何进行规范化、科学化、专业化的IT服务管理，已经成了非常关注的问题。
      通过这样几个问题，我们可以看到整个信息化的发展阶段，已经逐步由大规模的建设转到了以应用为主的运维阶段。针对运行维护，现在各单位依旧存在诸多挑战，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需要已不相适应。
第一个挑战IT和业务无法充分融合的问题，如何使信息化真正能够带给业务价值，是大家非常关注的话题。
      其次，很多单位对运维工作的定位面临很大的挑战，很多企业对运维定位不准确，包括运维的界面的划分都很难达成共识。
      第三个方面是建设转运维的问题，很多单位，包括银行、电信业，基础设施管理好没有问题，但是涉及到应用运维就很头疼。因此，在建设转运维阶段如何做好，也是大家非常头疼的话题。很多领域，很多行业，开发、建设、运维部门协调起来是非常大的挑战。落实到政府，我们看到，政府单位的信息系统建设由一家外包商来做，但是如果运维转到另外的外包商就是很大的挑战，那么如何去做这方面的工作呢？如果是一家建设、另一家运维，这样的风险如何最小化，这些话题都是是大家非常关注的。
      再次，业务需求模糊和人力资源短缺的问题。业务部门需求不断，人力资源短缺，业务需求不稳定，业务需求没规范化的管理。
      第四，外部合规性的要求，也是大家头疼的话题。作为银行业和美国上市公司，要符合国外Basel II和SOX的要求，还要符合国资委全面风险管理的要求，奥运保障的要求，十七大的要求等等。可见，我们是非常被动的，那么，我们是否能够建立以不变应万变的机制，是否可以把这套管理体系建立起来，也是一个很大的问题。要变被动为主动，建立规范化的管理控制体系。目前我们正协助财政部建立这套规范化的管理控制体系。
      第五，运维模式选择和运维外包的管理。很多单位的运维是分散和低效的，对外包商的管理等都是大家非常关注的问题。没有一套有效的方法把外包商管理起来。
      第六，运维费用的问题，大家也很关注。比如说很多单位要做专业化的运维，想去外包，但是没有经费，因为从财政级这方没有预算的口径，没有办法申请这笔钱。以前我们从专项经费，办公经费中挤钱来做运维工作，但是随着建设大规模完成之后，到了应用阶段，这个钱是很难挤出了。去年我们就协助北京市政府专门做这方面的工作。
      第七，IT绩效。大家做了大量默默无闻的工作，不出事情还好，出了事情就找IT，IT效益、价值如何体现出来，这也是关系大家切身利益的话题。
      蒲老师认为，类似的问题和挑战还有很多，归纳起来，80%的问题是IT管理和机制的问题。
      中培教育作为国内一线的IT教育品牌，一直十分重视IT服务管理在我国的发展。中培教育《IT服务管理最佳实践（ITIL）》就是针对该领域进行的实践操作和认证培训打造的精品课程。下一期的《IT服务管理最佳实践（ITIL认证）》公开课培训将于9月26日—29日在美丽的城市 上海 举行，希望广大学员积极报名参加！