详解企业实施 ITIL的十大误区

ITIL认证当前已成为国内热门的国际认证之一。中培教育《IT服务管理--ITIL认证》培训专家蒲老师指出，目前很多企业在采用ITIL这一管理体系的过程中，还存在着很多误区。

一、ITIL是国外的管理最佳实践不适合中国国情

产生这以误解多半是因为没有领会ITIL对IT管理的精髓，而是停留在简单的流程层面。同样说ITIL 只适合与大型IT组织或公司，适合于管理比较成熟的机构，也是类似的误解。

ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，是一种IT部门进行日常工作管理的方法论，只要有IT资源，有使用和维护IT资源的工程师，那就离不开管理，有IT管理，那无论单位规模大小、无论人数多少，管理的方法和思路都是可以借鉴的。

二、ITIL中的流程、角色太复杂，我们的单位中没有这么多人，流程跑不起来。

产生这种误解的人多半只是看到ITIL标准的流程，标准流程或流程样例确实比较复杂，但他背后隐藏的管理理念我们是可以借鉴的，拿事件管理来说，即使只有一个人负责运维，那要不要做事件记录，要不要做事件分类?这些是做为一个IT运维人员都是基本的维护动作，ITIL是比较复杂，但我们可以借鉴其中的一部分照样可以提升我们的工作效率，体现工作价值。

三、实施ITIL就是实施ITIL的全部流程

在ITIL项目中，要实施那些流程，是要看当前需求及管理成熟度而定，不能生搬硬套ITIL的流程，流程是一把双刃剑，好的流程可以提升效率，降低风险，反之不适宜的流程会带来相反的效果。因此实施ITIL不一定要实施全部流程，要通过专业咨询因地制宜，量身定做。

四、实施ITIL必须先实施CMDB

先实施ITIL的那个模块并不是固定的，是根据自身的运维管理水平和实际需求而决定，如某个企业每天的发生的服务请求很多数量较大，由于没有对事件进行有效记录或没有跟踪导致很多事件遗忘或处理时间较长，那么这个企业选择先实施事件管理是个明智的选择。CMDB虽为ITIL的基础但不等于实施的基础，企业自身的需求和成熟度决定了CMDB实施的广度和深度，盲目实施CMDB极易陷入“泥潭”，越挣陷得越深。

五、实施ITIL是运维工程师的事情?让他们负责就好?

ITIL是ITSM的最佳实践，ITSM作为一个管理体系和管理领域分支，是一个全员协助、领导支持的项目，它是转变以技术为主的被动运维到以客户为中心的主动运维的重要理论指导。因此ITL的实施是要转变管理思路、解放运维方法的过程，这不仅涉及到企业CIO、技术工程师也涉及到企业全员。

六、ITIL实施后运维人员工作变的复杂了,效率更低了?

这是大多数初次接触ITIL或ITIL实施初期企业的直接感受，比如原来工程师接到电话把故障直接处理完后就算结束，现在还要填写表单、做记录，这无疑是增加了一定的工作量，其实这是很片面的说法，在ITIL实施初期必须要以效率换规范，逐渐将规范转换为一种工作习惯。经过一段时间的积累很多事情会迎刃而解，比如知识管理、客户满意度、年度规划等都会有准确的数据来支撑。试想孙悟空戴上紧箍咒的那刻他是什么感受，当他成佛后紧箍咒自然会没有，实施ITIL也是这个道理。

七、实施ITIL就是请咨询公司做一次流程梳理?

ITIL实施的过程可以说是企业IT的一次管理变革，这样的变革不仅需求企业的全员转变思路，IT部门的管理的工作方法也要有转变，这不仅是流程优化的问题，也是各项管理制定和措施优化的过程，咨询公司可以帮助企业认清问题、找到解决方案，但方案的落地是需要企业全员通力合作，需要有好的工具配合管理措施的落地和各项指标的测量，需要咨询公司、软件厂商可靠的售后服务。因此咨询、工具、售后服务是ITIL成功落地的重要因素。

八、实施ITIL就是购买一套ITSM软件?

ITIL是IT服务管理的最佳实践，ITSM软件是保证IT服务管理思路和各项管理措施落地的管理工具，既然是管理工具，实施的前提必须要有管理思路和管理措施，管理思路的形成、管理措施的制定，是要IT管理者结合企业的自身需求，以ITSM管理理论为指导、结合ITIL最佳实践来逐步完成，也可以借助专业咨询公司来完成，仅凭购买一套工具是无法实现IT服务管理水平的提升。正像作家要写出经典的作品，单凭一个word工具是无法完成的。

九、一到两年把ITIL实施完?

实施ITIL的关键不在于让ITIL的各个流程在企业内运行，实施ITIL的根本在于彰显IT部门的价值，提高IT的ROI，提升企业整体利润。因此，ITIL的实施落地是一个长期的过程，需要企业根据自身的情况不断优化、持续改进，辅助达成企业的战略目标。

十、ISO2000才是标准，要做服务管理就要实施ISO20000，ITIL落伍了。

随着ISO20000的出台，越来越多的企业单位都在说自己实施了ISO20000,其实这是对ISO 20000和ITIL的一种误解。ITIL是最佳实践他告诉企事业单位应该怎样去做服务管理，更像是一种方法论。而ISO 20000是衡量企事业单位的服务管理是否合规即应该做成什么样，但到底该怎么做ISO 20000并没有提及太多，因此说实施了ISO 20000是一种大大的误解，ISO 20000是一个标尺或者说是给企业定的IT服务管理的目标。