浅论 ITIL 对 IT 服务管理规划的意义

ITIL的诞生对IT服务管理规划的意义何在？《IT服务管理最佳实践（ITIL）》培训专家王老师指出。ITIL提供了IT部门如何实施其运作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定义及组织机构等。ITIL本身并非是一种从市场上一次购买后能立即投入使用的 具体产品。在当前也没有类似ISO9000正规的手段，来论证企业的流程是否符合ITIL标准。目前只是对实施ITIL的技术人员有相关的ITIL论证而 已。 

在ITIL流程实施项目的规划时，清晰地定义项目的目标至关重要。如果只是由于行业趋势影响而没有从本身实际情况出发，一哄而上的项目极有可能失败。企业成功实施ITIL服务管理，成功的关键因素包括：

引进严格的项目管理制度：专门的项目小组，正规的项目内容控制、跟踪、分析等。同时确保必需的人力和物力资源供应。

全面、完整地了解目前IT服务现状。当前状况是整个项目的基点，在此基础上，确定什么需要变更？需要增加什么新功能？哪些无须变化？在项目正式启动前，进行可行性评估、检查、审计等。同时，基准点也有助于以后项目效果的评估。

拟定一个实际可行的、分阶段实施的计划：确定各项功能实施的先后次序。不能设想同时完成所有功能，一口气吃成胖子的期望必然导致失败。

IT部门需要通过培训、招聘吸纳新的技术力量：ITIL除了流程，还有相关的IT产品技术，可能需要专门的技术专家的帮助。但企业必须直接介入相关技术实施，不能完全交给外部资源负责。

企业必须意识到，流程再造可能需要IT工具的更新换代

ITIL服务流程项目是一个较长的实施过程。根据企业规模和项目范围，一般可能从6个月到18个月。 

ITIL作为一种IT的管理方法之一，是世界上众多企业的IT服务管理实际经验的总结。为了适应和满足大部分的企业的要求，ITIL基本上只涵盖那些企业所普遍需要的和对企业最有效的做法，这些方法被称之为“最佳实践”。

ITIL主要侧重于企业IT管理的流程定义规划，而且ITIL本身只是要求企业应该“做什么”，而没有提供“如何做”。因此，对某个具体企业而言，应该根据本企业的具体情况进行大量的实际开发。

实践表明，一个成功的服务管理项目必须同时考虑和协调三个层面的问题：企业组织机构（Orgnization）、技术（Technology）、流程 （Process）等。企业组织机构包括管理层、人员、角色、地域、企业文化等；技术层面指技术架构、项目管理及具体实施的产品；流程方面就是ITIL所 涉及的领域。对其中任何一个方面的忽略，都将可能导致项目的失败。

前面的章节以ITIL为例，主要介绍了流程方面的考虑因素。本章主要讨论技术和企业组织等二个方面。

IT服务管理规划与实施的技术因素

任何一个流程最终必须通过适当技术手段具体实施后，才能真正为企业带来效益。IT服务管理是一个比较复杂的系统工程，根据客户IT环境的复杂程度不同， IT服务管理项目规模可以从简单的系统监控，到支撑随需应变电子商务的业务模式的随需应变运行环境，使IT运行环境能够根据业务动态变化而自动调整优化。

技术因素分析可从以下几个方面入手：架构设计、产品选择及项目管理等。

3.1.1架构设计

IT服务管理战略目标是公司基于业务发展需要对服务管理的期望。它是业务部门和IT部门两方面根据业务目标制定的。好的战略目标至少有四方面的作用：

明确IT服务管理活动实施的方向

促使有关人员向正确方向采取行动

协调不同人员的整个行动

简要有力说明高层管理者的意图

一个恰当的服务管理战略目标对判断IT服务管理项目的合理性具有重要作用，它有助于确保所实施的项目集中于既定目标。如果因为客户甚至IT管理部门的某些阻力而难于达成一致的战略目标时，不妨先实施一些耗时短、见效快的项目以使这部分人逐渐认可和接受这个战略目标。

同时，从技术层面，根据当前可用技术手段，确定项目实施的IT技术战略，包括所需的技术路线、产品的基本选型等。

确定IT管理战略目标和IT技术战略后，需要进行宣传和推广。这样做的原因是，虽然战略目标是指导和协调变革的有力工具，但是只有当利益相关者充分了解和认 可后才真正起作用。