案例四：有效沟通

7.4 案例四：有效沟通
   阅读以下关于信息系统项目管理过程中沟通管理方面问题的叙述，回答问题1至问题3。
7.4.1案例场景
    一个周一的早上，中培信息技术有限公司(Z公司)开发部项目经理李强来到公司时看到一群程序员正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当他们看到李强走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使李强明白自己正是谈论的主题，而且看来他们所说的不像是赞赏之辞。
    李强来到自己的办公室，半分钟后他的助手老赵走了进来。老赵在公司工作多年，和李强关系一直不错，所以说话总是很直率。老赵直言不讳地说到：“李经理，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
    “发生了什么事？”李强问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们公司财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
    “可你都说了些什么？”老赵显然很失望，“我们需要为程序员们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找程序员们谈话，告诉他们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许他们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减少打击。而你却寄给他们这种形式的信，并且寄到他们的家里，天哪！李经理，周五他们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。他们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
  对此，李强感到很震惊，同时他也陷入了沉思。
 【问题1】(8分)
    请用200字以内文字请说明你认为李强的做法有问题吗？
    【问题2】(8分)
    请用400字以内文字分析，李强的做法如果有错误，那么他错在哪里？如果没有，请说明你的理由？
    【问题3】(9分)
    请用400字以内文字结合你本人的实际项目经验，说明从这个案例你能得到什么启示？
7.4.2案例分析
    【问题1】【问题2】
    李强的做法的确存在问题，他犯了两个错误。首先，他所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达他的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。李强同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事情上，这种疑虑恰恰阻碍了他选择正确的媒体来传递信息。他知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，李强需要一种能保证最大清晰度，并能使他和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄到员工家中的做法，无疑是个极大的错误。由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
    沟通是合作的开始，优秀的团队一定是一个沟通良好、协调一致的团队。
    没有沟通就没有效率。沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不可能协调一致，就不可能有默契；没有默契，就不能发挥团队绩效，也就失去了建立团队的基础。所以，有效沟通是建立高效团队的前提。而实际上，沟通是一件非常难的事。曾经有人说，如果世界上的人都能够很好地进行沟通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，可见沟通的困难程度了。
    沟通发生于“当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。”两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。内部和外部因素经常导致不准确的感知和无效的个体沟通。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致，但只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递、接受和理解了，就能产生正确的个体沟通。
    【问题3】
    那么如何进行有效沟通呢？在团队里，要进行有效沟通，首先必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
    在团队中，身为领导者，要能够善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。
    对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：
    一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
    二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
    三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
    四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言—包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是通过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
    个体沟通的五种风格。
    (1)自我克制型沟通风格
    自我克制型沟通风格为孤立于别人之外、孤僻离群的人采用。内向型的个体比外向型的个体更倾向于这种沟通风格。自我克制型个体对待别人或接受别人的开放性偏低，反馈倾向也偏低。
    (2)自我保护型沟通风格
    喜欢探究别人，评论别人的个体多具有自我保护沟通风格。但是，他们进行反馈是用以防止自我暴露及遭致别人评论的防范措施。自我保护风格在给别人以反馈方面偏高，但是对待和接受别人方面的开放性偏低。
    (3)自我暴露型沟通风格
    具有自我暴露垫风格的个体通过不断要求别人对他们的行为做出反应来迫使别人注意自己。而且，自我暴露型风格的个体对于接收的反馈几乎没有实际想法。自我暴露型风格在给予反馈方面偏低，而在对待别人及接受别人的开放性方面很高。
    (4)自我交易型沟通风格
    具有自我交易型沟通风格的个体愿意给予反馈，而且当与之打交道的其他人持同样态度时是开放的。这种人把自己当做一个交易点或协商点。自我交易型风格在给予反馈方面及对待别人和接受别人的开放性方面都属中等。
    (5)自我实现型沟通风格
    在自我实现型沟通风格中个体能自发地提供有关自己的适量信息，寻求反馈，以建设性的和非防御性的态度提供反馈。自我实现型风格，在给予反馈及在对待和接受别人的开放性方面都偏高。在理想的情况下，自我实现型风格是人们所期望的，但是环境因素能促使人们采用其他风格。一个关键的环境因素就是别人在沟通中采用的方法。如果上司对于反馈持抵制态度，那雇员就不愿意给他反馈。
    影响信息交流风格的个人权变因素：自我观念和解决问题风格。
    自我观念。自我观念是指个体如何看待自己，以及如何感觉自己所看到的事物。这是个体对．自己价值高低所做的个人判断。一个人的自我观念包含着多，重因素，其中有些因素在整个自我观念中的分量要比其他因素大。自我观念可能包括诸如身高、体重、形体美、诚实、智力，以及体育活动能力等。个体根据对自己在该方面价值的判断，以及认为该因素的首要程度来评价每个因素。
    自我观念与沟通风格之间存在着几种基本联系。首先，那些在其自我观念中包含有自卑、懦弱或机能不健全的人，在跟别人交谈、表达自己的感情，承认自己不对或者有错误、接受别人建议性的批评，或是采取与别人相反的立场时，会遇到困难。自我观念较弱的人在个体沟通中很容易采取保护态度或防御心理。
      其次，自我观念和沟通风格之间的联系看来环形的，对个体自我观念的形成与演变的重要影响，就是从人们认为重要的人物那里传来的言语性或非言语性意见。例如，他人的意见会影响人们对自己的认识，无论人家是否喜欢他们，对他们是爱还是恨，他们是否受欢迎，等等。
      第三，有强烈自我观念的人，一般都具有对安全、爱情、尊重，以及能获得显要人物的赞赏等需求，尤其是在童年时代。
    沟通是组织的生命线。人与人之间像有一堵无形的墙，阻隔着人与人之间的信息畅通。它与文化背景、性格、气质、环境、职务和年龄等各方面的影响有关。东方人的隐晦、含蓄更使沟通显得有“距离感”。其实，每个人的内心深处又渴望着及时沟通，这一对矛盾要靠后天的不懈努力才有所作为。社会上成功人士尽管有不同的性格、气质等，但他们的一个长处是善于沟通，这是一个很好的证明。沟通的理论很多，关键是要身体力行地去做。例如：根据每天扮演的不同角色，同上级、下级、同事、家人、朋友和客户的交往中用不同的角色进行沟通，以投其所好广结人缘。在有矛盾、意见不一致的时候是否尝试“YES… BUT…”方式进行沟通，多表扬人、多赞美人对任何人来说都是较容易的事，关键是克服习惯的思维定势，以一种新姿态去投入，循序渐进，就有可能取得实效。
7.4.3参考答案
 【问题1】(8分)
    李强的做法的确存在问题。
    【问题2】(8分)
    他犯了两个错误。首先，他所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达他的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，’而有时口头交流效果更好。李强与许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事情上，这种疑虑恰恰阻碍了他选择正确的媒体来传递信息。他知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，李强需要一种能保证最大清晰度，并能使他和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。．这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄到员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
    【问题3】(9分)
    由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。