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用户与客户的区别——帮助我们管理IT服务的交付质量

2015-12-11 08:53:01　|　来源：中培企业IT培训网

ITIL v3《服务战略》描述道：在你思考如何做之前，先停下来想想为什么要做。为什么做，关键是对于谁做，是用户还是客户，ITIL帮助我们区分了用户与客户。

用户（User）：是IT服务的最终使用人，我们可以认为用户是服务请求（Request）的发起人。比如一个用户联系IT服务服务工程师，希望其提供技术支持（比如系统调优，数据库表操作，问题诊断，健康检查等），是属于激活应该享有的IT支持服务，是用户的权利。

客户（Customer）：是为服务付费的人，我们可以认为客户是服务需求（Requirement）的发起人。比如，客户对于IT设备的维护服务需求，特定的服务级别的需求，主动式服务的需求等，同时客户享有对服务打分评判的权利。

一些情况下，企业中用户和客户合为一人，此时服务的请求执行、服务需求更新都可以被统一直接监控和管理。

另外一些情况，客户和用户角色的分离，用户遇到服务响应不及时或者服务质量低于标准时，如果不能很快的传递到客户，则有可能因为低劣的服务交付质量影响业务。这样的企业，往往IT本身机构大，人员分工独立，作为CIO或者IT主管，需要有效建立IT服务使用者和需求发起者之间的信息传递机制，确保服务SLA被正确的执行。

标签： IT服务管理