利用大数据，促进管理升级

3．利用大数据，促进管理升级

近20年来，银行的管理升级行动层出不穷，全面质量管理( TQM)、业务流程管理( BPM)、业务流程再造(BPR)、ISO质量管理、平衡计分卡、关键绩效指标(KPI)、经济增加值( EVA)、6S、六西格玛、核心竞争力等各种管理理念和管理模式在银行轮番应用。

就像一位管理大师所说：“一些管理者像15岁的女孩子一样，流行什么就追求什么。”在很多管理升级行动实施后，企业的绩效却并未因此得到提升。根据1993年的调查，世界500强企业中65%的企业宣称已经进行或者将要进行业务流程再造。然而，2001年的一份统计研究显示，70%的业务流程再造项目以失败而告终。管理升级失败的一个重要原因是：很多管理理念或管理模式是在缺乏有效数据支持的情况下，仅凭管理咨询公司或企业领导人“拍脑袋”决策推行的。一些看起来很漂亮、在其他企业也成功的理念和方法却并不适用于本企业。

大数据的本质特征之一是在决策模式上与传统模式不一样。大数据强调决策应建立在牢固的数据证据基础上，应通过对比、实验等方法对现有的认知规律进行检验，去伪存真。银行应利用大数据技术和思维，对相应的管理理念和管理模式进行对比、检验，以找到真正能够解决本企业问题的管理利器，实现管理升级，提升企业利润。国际连锁便利店7 -Eleven就是一个很好的案例。7 -Eleven在进行管理升级时，管理者一开始认为，对于服务行业来说，提升店员的礼貌服务就会提升企业的利润，但他们并未随意地“拍脑袋”决策，而是进行了一次实验。他们设立了百万美元的大奖，重奖那些对顾客礼貌服务的店员，并通过培训提高店员的礼貌程度。这些措施实施后，原来只有33%的顾客在进门时受到了招呼，而实验中这个比例提升到了58%；原来只有32%的顾客受到了微笑服务，而实验中这个比例提升到了49%。但是，实验结果却表明，让店员更加礼貌地服务反而降低了店面的销售量。经过仔细分析和调查后，他们找到了原因——对于顾客来说，最在意的是能否快速地找到自己想要的商品并快速离开，而对于店员是否对他微笑并不在意。过于重视店员的礼貌程度，反而会降低店员的工作效率，引起客户的不满。