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体系建立

在企业管理层的大力支持下，按用户感知模型建立了用户感知体系，确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划了感知的对象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后，对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导，让参与者都从意识上接纳用户感知的......

2018-07-09 阅读全文>>

感知质量控制

为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要，企业每年对感知体系进行两次综合评审，查找并发现可改进的方面，并进行针对性改进，以保持体系的有效运转，真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。

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感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析

感知分析包括内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等内容。

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信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求

信息采集分为三类，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求。其中，用户动态信息采集项根据运维实际需要填写，包括但不限于企业重大事项、IT系统升级调整、相关供应商动态、人员变动信息等；用户反馈与建议包括但不限于服务响应速度、故障处理效果、交付物质量、人员服务态度、服务规范性、培训效果等方面；个......

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体系建立

在企业管理层的大力支持下，按用户感知模型建立了用户感知体系，确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划了感知的对象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后，对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导，让参与者都从意识上接纳用户感知的......

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用户感知体系的建立

用户感知的实施共分为四个阶段，分别是体系建立阶段、信息采集阶段、感知分析阶段和回顾评价阶段。下面举例说明。

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用户感知原理

以IT运维服务为例来说明用户感知的原理。运维服务应包含服务策略、服务内容及服务标准，一定要记住：这里的服务标准必须是为用户所接受的，服务方和被服务方应就服务标准达成一致。

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什么是用户感知

所谓用户感知，就是指服务提供方了解或度量用户对所提供服务的体验。一个IT服务组织如何清楚掌握服务对象的想法，如何了解服务对象对服务的评价（对服务的评价当然由服务对象即用户完成），如何让用户理解我们，让我们了解用户，就需要建立一套方法即用户感知体系。

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用户感知体系

IT服务发展至今，已经走过了粗犷发展的时代。当下，每一个IT服务提供商都希望其服务质量能够做到有效地管控，以促进IT业务的快速发展。但由于传统的KPI更侧重IT服务提供商内部的体系绩效，不能直观反映用户的业务体验，这为今后的业务发展埋下了隐患。

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需求分析报告

(3)需求分析报告。根据各项管理业务的关键业务发现和管理改进的提升空间，提出可以采用的信息化对策，形成企业信息化建设需求分析报告。图3 -7是针对图3-6的HSE职能管理关键业务发现的信息化需求对策的例子，图3 -8则是作为价值链业务之一的生产运营业务的信息化需求表达的例子。

2018-06-01 阅读全文>>

关键业务发现及提升空间

(2)关键业务发现及提升空间。在业务调查中，通过调查企业总部的管控模式和企业各个层面业务管理和职能管理的现状，捕获各项管理的关键业务，称为“关键业务发现”，并根据管理人员对改进管理的要求，参考最佳实践和发展趋势，确定可以提升管理的空间。

2018-06-01 阅读全文>>

分析评估企业管理业务的现状

(1)分析评估企业管理业务的现状。评估范围包括企业的采购、生产、销售、科研、工程等“业务管理”过程以及计划、预算、财务、人力资源、物流、科技、安全环保健康、

2018-06-01 阅读全文>>

梳理业务流程，分析信息化需求

把企业管理活动分为“业务管理”和“职能管理”两类，业务管理是指企业价值链上每节“链条”上的增值业务，例如勘探开发、采油输油、原料采购、产品销售、产品生产、工程建设、科研开发等业务；而职能管理则是围绕企业所有增值业务的管理活动，例如计划、预算、财务、人力资源、物流、技术、安全环保健康、纪检审计等......

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评估分析信息化现状和能力一

现状评估分析的目的是总结企业信息化业已取得的成效，评估企业在行业内总体信息化水平，发现与先进水平存在的差距，寻找信息化建设可以提升的空间，为未来规划提供更加清晰的目标和方向。

2018-06-01 阅读全文>>

把握和理解企业环境与发展战略

准确、鲜明、概括地进行现状评估和需求分析是做好规划的难点，也是做好规划的关键，需要企业业务人员的深人参与，还需要由能够把握企业发展战略、具有丰富阅历的资深管理专家和技术专家指导，基于对行业信息化发展趋势和新兴IT技术进展的深入调查和科学分析才能完成。现状评估内容一般包括企业战略理解、信息化能力评......

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