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感知的方法之服务策略

2018-07-09 11:12:01 | 来源:中培企业IT培训网

  15.4 感知的方法

1.服务策略

服务策略指根据企业发展战略和客户需求而制定的服务方针与方法。服务策略的核心理念是客户满意和客户忠诚,通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现服务绩效的改进和企业的长期成长。

服务策略的建立应基于两方面考虑,一是企业有明确的服务策略(服务策略应形成文件,建立指导服务工作的体系文件),该策略能够对整个服务工作起到指导作用;二是企业的服务策略既能满足客户的需要,又能使企业的服务成本保持在合理水平(企业制定服务策略应合理而有效,而非空泛无法执行,或不能满足客户要求)。

标签: 服务策略

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