【专家视点】IT 服务管理的架构与落实机制
IT 服务管理作为互联网行业的快速发展下的产物，其诞生对企业运用IT信息化来实现发展具有十分重要的意义。中培课堂王老师在这里就IT服务管理的架构与落实机制进行了介绍。
组织架构：要明确职能/部门管理（管人）和流程管理（管事）的关系，特别是流程经理、业务关系经理和职能经理三大角色的责权利以及汇报关系，使IT部门的工作有序、可控并能高效运作；
服务架构：要明确定制化服务和标准化服务的构架，并确定相应的服务级别，最后体现在服务目录的展示上；
流程架构：要明确流程的层次和架构，包括按照整个服务生命周期的服务策略、服务设计、服务转换、服务运行流程的相互关联关系和核心；
文件架构：要明确可视化管理“事前有规则、过程留痕迹、事后可审计、结果可展示”目标的四阶文件架构。
平台架构：在经历了服务流程的强化和优化过程后，可以考虑通过工具固化流程提高执行人员的效率并保证操作的一致性，同时管理者需要动态监控来工作过程和结果。这就需要统一规划平台工具架构，实现全图形的可视化管理。
确定了服务架构，完成了流程的设计，需要建立能够保证落地实施的保障机制和配套制度。这包括：
监控检查机制：监控检查是确保执行力的推动力（Push），这也是确保流程落地必须（Must have）建立的机制。包括日常的检查和监控制度，专项审计制度（如安全审计、配置审计、体系审计等），体系审计制度，流程回顾机制、客户反馈机制和管理评审制度
绩效考核机制：绩效考核是确保执行力的拉动力（Pull），因为绩效考核与人事制度有关，所以这个机制的设计(Nice to have)有难度。但绩效考核机制的建立从根本上解决了流程经理的责权利问题。
持续改进机制：这也是管理体系最核心的机制。PDCA的机制一旦建立，自我发现问题和自我完善工作的机制也就建立起来了。流程改进（ESIA）就成了每个人的工作内容之一。
沟通报告机制：管理制度永远代替不了企业文化。所以内外部沟通机制和横纵向沟通机制的建立和透明化依然显得非常重要和有价值，特别是对于那些处于变更发展期的组织。
