详解IT服务管理的实施策略

IT服务管理实践掏建于一个由各种概念、流程、职能与活动组成的坚实框架基础上，可带来积极的商业值回报。中培ITIL培训专家王老师认为，这些实践的一个共同特性是以改进成熟度为目标，进而确保服务在方面表现出色。

(1)从服务台开始实施

服务台( Service Desk)是面向客户服务的统接入点，剧T与业务的统服务交互层，其包括了服务输入和交付。服务台可以由服务呼叫中心( Service Call Center)或帮助台(Helpdesk)组成。主要由服务支持流程( Service Support Process)体系提供标准。鉴于其在IT服务管理体系中“开源节流”的重要地位，因此从服务台开始实施IT服务管理为最佳。

(2)从服务目录开始实施

如果将每种服务定义为提供种服务产品，那拥有份统、标准、清晰的服务产品目录（又称服务目录）就显得尤为重要，所有的服务持续改进计划都是针对服务目录来完成的，最终交付客户的是优质服务产品。因此，可以从服务目录开始实施，在推动实施服务目录时，可以遵循“从无到有、从简到杂、从粗到精”的原则逐步推进。服务目录必须是易懂和可操作的，是采用客户语言进行描述的。

(3)先做监控管理，再做服务管理

监控管理是套主动预防性的机制。服务管理从被动向主动发展过程中，需要接轨监控，以便于有效进行主动式的服务管理。另外，在故障恢复过程中需要采用监控的手来提前发现组件可能出现的故障。因此，先做监控管理再做服务管理是一个自然的演变过程。

(4)先做流程，或者流程+工具

IT服务管理流程是最佳实践流程，可以为实现IT服务管理国际标准提供重要支持，同时这些标准反过来可为此类流程奠定重要基础。流程IT服务管理四个元素（人、流程、技术和合作伙伴）之，可以起到标准化和推动执行力的作用，因此应该先梳理流程。由于工具同样起到推动执行力，提高效率的作用，也可以流程和工具起先做。流程是需要工具来保证落地的。

(5)调查评估、引用、合作、实施、创新

IT服务管理实施过程中切记不可仓促行事。有这么一个故事，有次某组织由于某应用问题泛滥，考虑引入问题管理来根本性地解决这些问题。因此组成了支问题专家队伍，但由于这支队伍年轻目缺乏经验，造成团队成员承受事件管理和产品研发的双重压力，无法达成其效果。在实施IT服务管理中，定要遵循“调查评估、引用、合作、实施和创新”的过程步骤，时掌握变化的动，通过过程步骤，稳步推进发展，从而主动掌控变化，而不要被变化拖垮，甚至陷入”危机”状

(6)服务集中化、标准化、虚拟化、自动化、智能化

“集中化、标准化、虚拟化、自动化、智能化”是事物发展的规律。当IT服务管理以经营为目标，以创造IT服务价值和利润为导向时，这种趋势将越发明显。服务集中化、标准化、虚拟化、自动化和智能化是IT服务管理实施的规划和步骤。首先需要将服务进行集中化管控，然后进行标准化和流程优化，流程固化落地后，为降低运营成本和控制风险，逐步逐点实现虚拟化和自动化，在虚拟化和自动化的基础上，为达成快速主动和预见性服务，进行智能化。

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