浅论IT服务管理的实施理念

IT服务管理的实施是一项系统性工程，其项目往往涉及人员、流程、技术平台、组织文化等多方面的变革，同时IT服务管理的实施过程通常可能需要跨越多个财政年度。

中培IT服务管理培训讲师王老师认为，要确保IT服务管理项目成功实施，必须树立正确的实施理念。以下几个方面的基本理念对于即将启动IT服务管理项目的管理者来说，是必须要充分理解的。

(1)“一步规划、分步实施、快速见效、人员-流程-工具联动”和“一次规划、分步实施、循序渐进、人员-流程-工具迭代”这两种实施理念，视组织规模、IT治理水平、IT资源投入、业务对IT服务的期望而定。一般组织规模大、IT治理水平高、IT资源投入充足、业务对IT服务的期望大的用第一种理念。反之，用第二种理念。当然，最终采取哪种理念，需要充分结台现状评估来决定，切忌”贸然行事”，从而陷入组织内部混乱、投资无底洞、流程无法落地、”钓鱼工程”等泥潭中。因此这两种理念部必须注重“求稳、求变、求发展”，其中科学可持续的发展尤为重要。量力而行，充分结合实际，围绕人、技术、流程和合作伙伴四个核心元素推动。

(2)明确IT服务管理愿景，在组织内部进行宣导

譬如，建立围绕“质量、时效、满意度、成本和风险”的IT服务经营策略，成为标准化、科学化可持续发展的IT服务公司；像运作企业一样运作IT服务部门，并在企业内部提升服务竞争力等。

(3)IT服务管理是变革管理

IT服务管理将改变IT组织和人员传统工作的习惯。譬如IT用户是客户、首问负责制、主动服务意识、系统性问题分析、服务自动化和智能化、服务标准执行、服务级别控制和服务经营等。因此IT服务管理是变革管理，是一场IT人通过多年沉淀和积累的IT最佳实践和最新的技术工程架构对自己进行的变革，以适应快速变化的市场和组织内部业务需求。因此IT服务管理需要遵循变革管理的规律。对于传统和固化的工作习惯需要以人为本、和谐变革，对于新规划的组织单元需要快速建立科学可持续的发展。随需而动，循序渐进强化IT执行力和精细化管理深度和广度。

(4)把标准做成“盒子”，不断复制和执行

服务在中断和恢复的过程中，经常造成服务成本高、效率低、质量差、风险控制低和满意度差，组织因此经受着无法衡量的损失。随着IT应用在组织中地位的提升，IT服务已经涉及组织管理的各个领域，由此IT遭受的质疑也越发严重。IT需要将不同的流程标准、技术标准等做成一个个“盒子”，并不断复制和执行，甚至自动化。

(5)IT服务管理利用技术创造价值

IT在用技术来满足用户的需求，而IT自身在用传统和粗放管理的方式进行服务管理。譬如不断重复写SQL，来完成风险最大的生产库操作——数据修改。IT服务管理倡导在IT内部利用技术自动化来提高工作效率、降低成本和风险，从而创造惯值。

(6)IT服务管理实施过程是一个“IT-ERP”的建设工程

IT服务管理实施相当于是一个“IT-ERP”工程的建设过程，不仅涉及流程的变革，还涉及人员、组织架构和组织文化的变革，不仅有财务资源的投入，更有人力资源的投入，因此，IT服务管理实施过程是一个系统工程，需要妥善规划和执行。

(7)IT服务管理实施过程不是一个“交钥匙”工程

IT服务管理项目的实施过程，无论是否采用软件平台，都不可能是一个彻底的“交钥匙”工程。IT服务管理平台的上线只是为IT服务管理平台化提供了一个起点，在后续的运行过程中，仍然需要组织所有的人员配合遵循既定的流程和规则，以确保IT服务管理平台实现预期的收益。

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