浅论IT运营管理在大中型IT部门的应用

IT运营管理在各行各业的大中型企事业单位来说是不可或缺的。中培IT专家郭老师认为，对于大中型IT部门的IT运营管理而言，通常面临以下挑战：

地域跨度广，各个地域有各自不同的情况；

业务部门对IT部门依赖程度深，运营风险较高；

IT设施的繁杂给IT稳定运行带来造成极大的压力；

人员众多，管理架构和人员工作方式不统一；

总分模式下，总部和分部的IT组织分属于不同的管理层级，在实施统一的标准化IT运营管理方面存在较大的阻力。

而ITIL的核心思想就是从业务角度来理解IT服务需求，即在提供IT服务时，首先考虑业务需求，根据业务的需要来确定IT需求。业务管理这个模块将指导企业决策者分析IT问题，并深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。

一般来讲，大中型IT部门通过有效地实施ITIL，其所在的组织将可以获得以下多方面的收益。

(1)全面提高企业IT部门运维效率

基于ITIL服务流程化的管理模式，将提升IT部门的服务能力，提高IT故障的解决效率，如此一来自然降低了IT部门相关人员的工作量，同时有效协调资源，减少IT故障的处理时间。

(2)提升业务能力

通过ITIL确定的IT流程支撑整个企业的业务流程，从而整体上提高企业的业务运营质量。

(3)降低IT服务成本

例如财务管理中实现了降低实施变更的成本；通过提高IT员工的工作效率可降低IT运维成本，避免了大量重复性的劳动；IT环境管理趋于透明，对于IT设备的生命周期和第三方服务提供商的费用支出也可控等。

(4)有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队

IT服务管理不仅使流程得到规范，也使IT组织中的各个角色其职责有了清晰定义，提高了IT人员的生产率；提高了IT人员的士气和工作满意度；IT人员更加清楚了解业务部门对他们的期望，并有合适的流程和培训确保实现这些期望等。

在这样的情况下，大型企业进行ITIL实施建设的过程中取得的收益是不言而喻的，但是在大型企业中实施ITIL需要注意以下几点：

(1)领导层的支持

ITIL流程的实施往往涉及组织业务流程的变革以及工作习惯的调整，没有高层领导的支持，ITIL实施将面临非常大的风险。

(2)足够的基础架构资源和系统化工具

大型企业信息化建设首先要解决有没有的问题，然后才能谈到用得好不好，而且用得好不好，还取决于是否有高效率的信息化维护工具与手段，让一个拿着纸和笔来进行信息传递的运维团队是无论如何也不能保证IT运营的工作效率的。

(3)相对独立的质量和项目控制体系的建立

对于大型的运营团队，重视的是运营工作中的风险。信息化工作是一个具有高风险的工作，越是与业务部门工作结合紧密其风险性就越高，这就必须要有一个相对独立的质量控制团队和体系来对IT运营工作的流程执行及效率进行全方位的监控。

当条件不成熟的时候，爆发式实施ITIL，”一锅端”的方式是不合适的，实践证明效果也是很差的。目前较为普遍的方式是渐进式，通过初期、中期和远期三个阶段循序渐进地实施ITIL。

(4)不能忽略人的因素，而相信”技术可以固化流程从而带来执行力”

切勿盲目遵循流程建设中“先僵化、后优化、再固化”的理论。我们常说ITIL实施的三大关键要素，其首要的要素就是人，流程次之，最后是技术和工具。而对于人的培训和管理并不是一项短期项目就可以完成的事情，意识和文化的养成是一个长期的过程。而且任何流程最后都需要人来操作和执行，任何时候人的主观能动性都是一个企业的动力源泉，因此大型企业进行ITIL实施需要进行持久性的培训和宣贯工作。这项工作应该贯穿于ITIL项目的始终。

(5)知识体系的建立

这里提到的是知识体系的建立而不是简单的知识库的建立。实际经验告诉我们，很少有一个能高效实用的运营知识库存在。我们需要的是人员招聘、培训体系、日常管理考核与工作方式相结合的知识体系的打造，通过高效的知识体系来降低企业对于人的依赖。例如：凡是不通过信息化部门培训和考试的员工不可以转正，工作中的师徒制度，每天的班小组会议，培训考核体系建立等等。

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