流程管理是卓越绩效的保障

企业都希望有好的经营结果：提高市场份额，提高利润率，核心资源和能力得到加强，市场竞争力得到提升。大家想一下好的经营结果是怎么来的呢？

企业要想获得好的经营成果，一定要努力做好目标实现的过程，包括准确的战略定位与战略计划的落地分解、快速高效的新产品开发、敏捷高质量的采购／制造／配送、强有力的销售、优质的售后服务等一系列活动。从年初设定目标到年尾收获经营结果的时段里，企业都在对上述的这些过程进行管理：包括计划和目标的制订与分解、工作计划的推动执行、工作计划的跟进与定期评估、对问题的纠偏及持续改进。

可见，结果是由过程而来的，没有过程也就不会有结果，有什么样的过程就会有什么样的结果。好的结果来自于好的过程，想要获得好的经营结果，就必须有好的过程管理。

根据过程发生的频率及内在的规律性，我们可以将它分成两大类：

(1)例行的过程。这类过程会重复发生，发生频率较高，且有规律可循，过程的知识、经验及规则可以被重复使用。

例如费用报销审批流程，按固定的周期或者在费用发生后都会出现费用报销审批的过程，而且每一次报销都会遵循同样的审批线路，每一次审批的岗位是一样的，每个岗位审批的目的、内容及原则都是一样的，都会对费用发生的合理性、真实性、是否超预算及票据的规范性进行审核。

(2)例外的过程。这类过程一般没有规律可循，不会重复发生或者发生的几率很小，且过程的规则不可以被重复使用，每一次都需要重新去设计。

典型的例外过程有两类：一是项目性工作（项目类工作都是一次性的，每一 次项目的需求及实施方法都是不一样的）；另外一种是新导人的工作（如新导人流程管理、经营分析、战略管理、客户服务等）。

例外过程由于发生的次数很少，过程的生命周期太短，来不及总结过程的规律和经验再去实施。有的过程受科学水平及我们认识的限制，我们并不能够真正地理解过程，属于纯艺术行为，没有规律可言。例如高层决策的过程，从外在表现看，可能是皱眉、沉思等，但大脑是如何思考的无从了解，没有固定的格式。

我们认为只有例行的过程才是流程，例外的过程不属于流程，不适合用流程管理方法去管理它，这一点非常重要。根据我们的经验判断，企业的经营活动中90%以上都是例行过程，都属于流程的范围，所以，过程管理的重心就落到了流程管理上面。

此外，有相当一部分例外过程发展到具备一定成熟度之后，如多次重复发生会转化为例行过程，最终也会纳入流程管理的范畴。对予管理者来说，要将重复发生的例外过程转为例行过程，将例外的靠人管理的模式转化为流程化管理，有利于把经理人从瞬间事件的奴役中解放出来，将这类过程从成本较高的员工转移到成本较低的员工，甚至交给IT系统自动执行，有利于降低企业运作成本，提高质量。

所以，我们可以做一个简单的推理：

●好的结果来自好的过程；

●好的过程来自好的过程管理；

●过程的关键在流程；

●好的流程来自于好的流程管理；

●好的结果来自于好的流程管理。

为此，流程是实现结果的关键，流程管理是保证企业经营成果顺利实现的关键。

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