ITSM的实施之如何确立ITSM的目标

IT服务管理（ITSM）实施的理想状态是能够快速提升企业的竞争力。但是，从国内众多实施ITSM的企业来看，失败的例子比比皆是。要成功实施ITSM就必须由一个清晰的目标，也就是先要确立ITSM的目标，如何确立呢，中培教育来为您解答。

IT服务管理目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。制定IT服务管理目标对判断持续服务改进活动的合理性有重要作用，它有助于确保这些活动集中于特定目标。

然而，有不少组织在制定目标时，一味追求目标的宏大、长远和好听，目标缺少可操作性，给员工的感觉就是一个“口号”，没有实际的指导意义。为此，组织在确立IT服务管理目标时，首先应明确组织的业务目标。业务目标可从财务、客户、内部管理、学习四个方面进行指标分析，即采用“平衡计分卡”原理，识别IT对组织业务目标的支持和帮助作用。其次，IT服务管理目标的制定必须优先考虑满足组织业务发展重点，由于组织及IT部门资源有限，要同时实现所有的业务目标，实施难度和风险相当大，这时就需要根据重点确定IT服务管理目标，分配相应的资源。最后，IT服务管理总目标必须层层分解。制定总目标后，组织需要将总目标逐一分解，可从时间、区域、组织和流程等角度分解。如目标从时间上分解，可分为年、季、月，甚至到周、天。对于一些跨区域的集团大型组织，IT服务管理总目标可从区域角度进一步分解，如先满足业务重点区域，后满足一般区域等。

总之，制定IT服务管理目标，必须结合组织业务目标，识别IT在其中的价值，形成相应的总目标，然后将总目标分解为具有可操作的目标。只有目标可操作了，才容易实现；目标实现了，IT价值才能真正发挥。