营销人员如何应对聊天机器人的反弹

根据Oracle最近的一项调查，80%的CMOs正在使用聊天机器人，或者预计在两年内使用。但他们最好做好应对消费者反弹的准备。

Forrester是这样说的。该公司去年年底预测，2019年将出现“一场针对企业聊天机器人的基于社区的反抗”。Forrester说，继GetHuman运动之后，消费者很快就会交流如何避免与聊天机器人打交道的建议，因为这涉及的时间和挫折感。

最近，开放软件服务公司Acquia对客户体验趋势进行了一项调查，根据北美、欧洲和澳大利亚的5000多名消费者和500多名营销人员的反馈，他们发现45%(近一半)的消费者认为聊天机器人“令人讨厌”。

那么，营销人员能做些什么来帮助他们的聊天机器人避免讨厌的交互式语音响应(IVR)电话树菜单的命运?

Acquia的副总裁Sylvia Jensen说，她的公司的研究表明，聊天机器人在“单独实现”时被误用，而不是融入到个性化的客户体验中。Comm100产品副总裁Jeff Epstein说:“这种反应是真实的。”他的公司为数字客户体验提供通信解决方案，如聊天机器人或短信。“但是，”他补充说，原因“不是技术，而是营销人员的计划、部署和设定期望”。他指出，一家未具名航空公司的聊天机器人(chatbot)设定了明确的预期，他指出，用户可以通过聊天机器人查看预订，但它会引导用户到一个实时代理进行预订。

Vivek Lakshman, Chatlets产品副总裁。他认为“反弹已经开始”，尽管相对而言“微不足道”。他说，大多数营销人员不愿谈论负面反应，因为这会阻碍用户与自己品牌的聊天机器人互动。

一些聊天机器人的问题不仅仅是不能准确分析用户的意图。例如，Lakshman指出，有一次一位愤怒的客户甚至都懒得和聊天机器人聊天，而是上传了一张又一张显示产品故障的照片。他说，在这种情况下，聊天机器人最好的反应就是说:看起来你有问题。我们可以把你介绍给人代理吗?

在另一个案例中，一个用户写了一段很长的对话，起初似乎表明了对产品的不满，然后可能是购买的意图，最后才提到想要一张优惠券，结果证明这是询价的真正原因。Lakshman建议营销人员创建一个优先级列表，以响应用户意图的多个线索，例如这样的例子。他说，列表上的第一项应该是支持，因为这涉及到需要帮助的现有客户，而营销人员可以确定其他线索的层次结构。在上面提到的情况下，聊天机器人在将用户定向到实时代理之前会建议客户支持。

Lakshman还提出了其他一些建议，可以帮助营销人员避免用户的强烈反应。他说，要确保欢迎信息识别出用户是在和机器人说话，而不是在和真人说话。这有助于设定预期。或许最重要的是，用户应该能够在任何时候呼叫人类代理，而不仅仅是在机器人将对话抛给真人的时候。例如，永久地显示一条简短消息，即只需键入help就可以调用活动代理。或者提供一个永远存在的链接，把一个人带到谈话中来。

如果机器人在三次尝试中都不能理解用户，营销人员应该建立逻辑，这样对话就会自动指向一个活动的代理，代理在接管时应该自我介绍。代理应该能够实时监视选定的聊天机器人用户对话，并在事情进展不顺利时接管对话。

Epstein指出，一些聊天机器人平台向代理提供标记，使用这些技术是实时情绪分析，以表明在许多被监控的聊天机器人/用户对话中，哪些不顺利。

Lakshman说，代理商应该提供折扣代码，这样，如果顾客有过不好的体验，就可以把折扣代码发给他们。

Epstein和Lakshman都建议在问题解决后从用户那里获得反馈，这样营销人员就能更好地理解什么是有效的以及为什么有效。尽管用户可能会觉得有些聊天机器人就像IVR手机菜单一样令人沮丧，但Epstein指出，手机菜单让用户很难在导航栏中来回移动。他说，相比之下，聊天机器人可以让用户在对话中随意移动，包括移动到一个实时代理，从而减轻烦恼。

与那些令人沮丧的手机菜单树不同，拉克什曼预测，聊天机器人最终将克服客户的抵触情绪，因为人工智能和自然语言处理引擎的使用正变得越来越智能。

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