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用户个人信息、用户对服务过程与结果的满意度、用户需求

2018-06-29 15:01:45　|　来源：中培企业IT培训网

对感知信息的分析，包括所采集指标的三个方面，分别是用户个人信息、用户对服务过程与结果的满意度、用户需求。

(1)对用户个人信息分析

对感知的用户个人信息，需要从用户的岗位、职责、个性、能力、偏好等方面进行综合分类分析，如技术类人员、管理类人员等。这些信息将有助于使服务更具有针对性。

(2)对用户满意度的分析

通过感知手段感知用户的体验，得到局部服务和整体服务的感知结果。局部服务的感知结果又分为受理服务和主动服务的感知结果，以及整体服务的感知结果。感知结果评价就是对这些感知结果的服务效果进行评价。

将整体服务和局部服务的用户感知进行对比分析是进行感知结果评价的一个重要工作。感知结果分析的结论将被应用于服务改进的工作中。即感知结果分析的输入是感知信息采集员所采集的统计周期内的整体服务和单体服务感知结果的全集，感知分析的输出结果将为服务改进提供方向性的指引。

(3)对用户需求的分析

用户需求是感知信息的重要组成部分，也是服务发展方向的关键要素。对用户需求的分析，需要结合整体服务策略，若需求不符合服务策略，则需要分析不符合的原因及解释；若符合整体服务策略，则可依据用户需求策划相应的服务内容并制定服务标准（与用户最终达成一致），直至交付实施团队予以实施。

标签：个人信息

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