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听懂用户的诉求

2018-06-29 15:00:59 | 来源:中培企业IT培训网

10.3.4 听懂用户的诉求

服务的好坏需要一套标准来进行衡量,而最直接的反映来源于用户。实际上,用户的体验也是基于一定的标准,从而产生一定的期望,当服务的过程与结果与期望相符时,用户认为是满意的;否则,用户的体验就会相对较差。只有了解了用户的真正诉求,我们才能更好地为用户服务。因此,充分读懂用户的诉求与体验是至关重要的。对用户的感知主要包括三个大的方面,即感知用户信息、感知用户体验、感知用户需求。

1.感知用户信息

用户信息包括用户所在企业的日常动态信息、用户的家庭情况、用户的工作情况等各方面信息,对这些信息的全面掌握有利于更准确地把握用户。

2.感知用户体验

感知包括对用户体验的感知,以及用户对服务过程与结果的感知。对于前者来说,感知的手段很多,包括电话回访、抽样对比、问卷调查、反馈记录、与标准对比等,针对不同的服务,服务提供商可以灵活采用一种或多种感知手段。对于后者来说,主要依据所获得服务的结果与其期望(所认可的服务标准)的对比而产生的体验,只要服务标准确定,其体验只取决于服务的过程与结果。

3.感知用户需求

用户个人信息与需求的感知主要通过电话沟通、现场交流、公共传媒信息采集等方式获取。

充分利用沟通交流的机会(尤其是面对面交流)可获得大量个人信息及需求信息;对于短期内无法获得交流机会的情况,可间接通过公共传媒(如用户单位网站、搜索引擎、公开文件等)采集相关信息,这是感知的重要辅助手段。

标签: 用户体验

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