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了解用户的性格特点

2018-06-28 19:18:22 | 来源:中培企业IT培训网

10.3 沟通从心开始

10.3.1 了解用户的性格特点

作为客户关系的维系者,你必须考虑所面对的用户的各方面信息,所谓知己知彼才能百战不殆。具体需要了解和掌握的信息包括:

·属于哪种类型的群体;

·具备什么共性的行为习惯(即行业特质);

·与你的工作交集在哪里;

·对你工作的需求在哪里;

·性格特点如何;

·他的家庭情况、教育背景、过往经历;

·他的兴趣爱好、个人习惯等。

只有充分了解客户(或用户),才能让自己把握主动,才能在维系客户关系的过程中有的放矢,从而为维系良好客户关系奠定坚实基础。

在上述需要了解的信息当中,尤其以用户的性格特点最为关键。每个用户都有自己的性格特点,用适合用户个人性格特点的方式与其沟通显得很重要。在这里我们把用户的性格特点分为四类,即老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。这四类用户是按照语言节奏以及社交能力来划分的,快节奏是指音量大、声音高、语速快,慢节奏是指音量小、声音低、语速慢,社交能力强势指见面后对你非常热情,社交能力弱视指对你不理不睬、半天不说一句话。

要想了解用户的性格特点,一定要经过三个步骤,第一步是识别用户的性格特点,首先必须明确用户究竟属于哪种类型,只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略。识别方法很简单,在你和用户说明时,哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出用户的语言节奏,如果用户说话声音大、音量高、语速快,初步可以判断这个人不是老鹰型的就是孔雀型的。左右象限分开后,接下来是划分上下象限。我们和用户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱,如果这个人不理不睬,半天不说一句话,基本可以判定这个人是老鹰型的用户。

猫头鹰型的用户比较注重计划性。你对用户讲:我们的服务具有很多优势,公司信誉好、服务质量可靠、服务响应时间快等。用户听到这些话就觉得你做事说话没有条理,如果换一种说法就会不一样:我们的服务具有很多优势,第一公司信誉好;第二服务质量可靠;第三服务响应时间快。你这样讲用户就会觉得你说话和办事井井有条、思路清晰。猫头鹰型的用户非常注重实证。我们不止一次见到这样的用户,你告诉他你的服务品质是最好的,他立刻就会回应你:既然你说你的服务质量好,都有哪些企业用过你们的服务?有哪些事实和数据能证明呢?

他会向你要实证和数据,你准备不充分的话就要出问题。还有切忌不要用主观意愿过强的词汇和他们交谈,比如:我想,我认为,我觉得等,他们会觉得你不客观。

针对不同性格特点的用户,采用不同的交流方式与之沟通,则能达到良好的效果。

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