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当用户信任我们的时候,我们就已经和他建立了彼此信任的关系

2018-06-28 19:03:00 | 来源:中培企业IT培训网

当用户信任我们的时候,我们就已经和他建立了彼此信任的关系,这时就可以引导用户,也就是引导双方交流的结果向好的方向发展。

在建立这种相互信任的关系时,我们首先要做到问候。在问候的过程中我们要向用户介绍公司及部门名称、服务者的名字,最主要的是在第一时间向用户表示提供帮助的意愿。这是创造和谐氛围的关键环节,也是从自己的世界走出来、进入用户世界的方法。当我们和用户进行通话时,我们通过用户从哪儿打来电话,他正在做什么,他的心情和状态怎样,想象用户的样子,为用户画一幅图画,画一幅画可以帮我们把精力集中于来话人身上,在画的过程中我可以“看”到他的世界,并轻松地走进去。在画这幅画时我们要核对用户的信息,这样做可以使老用户感受到运维服务工程师的专业服务。在沟通过程中适当地用语言的匹配、声音的匹配、感受和问题的匹配等,让用户感到他的观点或感受切实被我们所认同,同时我们理性地分析用户的世界是怎样的,并在用户的世界里与用户共同寻找解决问题的办法。能让用户放心的服务包括:电话支持、远程监控、现场巡检、驻场服务、培训服务、综合服务等。

标签: 用户信任

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