指按质完成客户规定动作的工作比与客户约定或客户预期的平均时间要早

好了，如果我们把总经理当客户的话，那么，这两个人的服务，谁效率高、谁让客户更满意就显而易见了所谓高效率的服务我们可分两个层面来讲：

一是从客户的这个层面，是指按质完成客户规定动作的工作比与客户约定或客户预期的平均时间要早，当这种时间差大到可以触动客户的心的时候就是高效了，这里要提醒读者，我们的客户布置任务的时候往往只说的是树的主干，不一定说完树的枝条和树叶，可是你要给客户提供的是个完整的树，而不仅仅是树干。当你听完树干的时候，要在心中画出整个树。

二是从内部这个层面来讲，服务工作要有成熟的套路，包括收到服务后，要立刻把握服务的目标、服务的流程、服务的时间要求等，具体在服务实施中做到作业熟练流畅，动作要领到位，环环与主题相扣，没有拖泥带水现象，抓住服务事项的关键点。通常，这种高效的形式体现在：一是在关键的时候用户能够方便地找到IT服务者，并且能够让他的服务需求得到快速的响应。什么是关键的时候？比如铁路售票系统，在旅游旺季尤其是春节期间业务量将出现高峰，大量的人员集中在某段时间内访问，常常使系统超负荷运转，这就是关键时候。在这样的关键时候，IT运维的主动服务和受理服务能力都将受到考验。主动服务受到的挑战主要有：我们是否提前做出系统容量的准确预测？是否在业务高峰到来之前做好了应急预案？是否在业务高峰到来时做好相应的备用方案部署？受理服务受到的挑战主要有：业务高峰期到来我们能否有足够多的运维人员和设备为业务提供保障？二是一旦系统发生故障我们是否能够快速地定位故障原因？系统故障时我们恢复业务的时间是否能够缩短到用户能够承受的范围以内？