运维管理自动化 全面提升客户体验

随着3G及全网业务时代的到来，电信运营商的角色也开始从单一的语音业务提供商转向包括数据、内容等业务在内的综合服务提供商。面对不断创新的业务需求，越来越多的运营商开始采用IT自动化管理以降低成本、提升用户满意度，并最终提高市场竞争力。

从被动运维到主动管理

作为全国经济大省，浙江省移动用户数量现已突破4000万，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，形成了全球通、神州行、金卡神州行等品牌系列。为了在竞争中保持领先地位，同时不断扩展业务，移动浙江公司的IT系统运维承受着巨大的压力。
 　　从2002年开始，中国移动业务支撑系统（BOSS）全面实施以省为单位的集中化建设，各省BOSS系统规模和能力不断扩大，BOSS系统已成为一个通信运营商的核心竞争力之一。传统的BOSS监控仅能简单的收集主机、数据库的参数状态，没有一种好的BOSS系统运营评价机制，同时没有能力提前“预知”故障的发生，未能从业务应用的整体有机的进行监控和管理，导致浙江移动的IT运维团队成了“消防队”，疲于被动应付各种突发事件，客户体验难以从根本上得以改善。
 　　据此，浙江移动迫切需要一个能够主动解决以上问题的方法，主动发现问题，判断故障源，并第一时间解决问题。多方调研后，浙江移动最终采用了惠普专家的意见：要解决浙江移动面临的业务挑战，必须对业务系统等进行主动监控管理，优化关键业务服务的可用性和性能，在问题发生之前及时应对问题并解决问题。同时通过对业务应用的监控，了解最终用户的应用体验，及时采取有效的措施，从而提升用户的满意度。
 　　为此，惠普的业务可用性中心（BAC）提供了全面业务服务管理解决方案：包括端到端应用响应时间测量、SLA（服务水平协议）监控和报告、基础架构事件管理、IT服务依赖性视图等。在该解决方案中，惠普从业务感知角度出发，以业务拓扑模型为核心，依据业务建模、数据聚集、告警管控和界面展示四个层次来实现IT运营管理，从而让浙江移动的业务、应用、各类平台资源等IT运营管理要素全部覆盖于BAC系统。
 　　基于该系统，浙江移动可以通过惠普的终端用户监控器监控网上营业厅、BOSS等系统，不仅可以看到综合业务视图，同时还可以得到关键性能指标（KPI）的趋势分析、历史数据展现、图表等，分析出具有代表性的客户行为报告，实现了对业务的全面监控，同时使客户体验得以不断改进和提升。
 　　通过惠普BAC解决方案的实施，浙江移动的IT部门开始进入主动监管系统的运营状态，不再被动忙于救火、潜在问题往往在萌芽状态就被消除，客户满意度大幅提高，从而为浙江移动的业务发展和品牌美誉度的提升，提供了强有力的支持。

自动化管理提升灵活性

不难看出，惠普BAC解决方案的核心构件之一就是自动化管理。以简化并自动化管理虚拟化与云计算服务为目标，惠普于今年7月初发布了全新的惠普业务服务管理（BSM）9.0，以帮助操作人员对应用的性能和可用性进行有效管理，满足服务级别协议的要求，改善IT运营。
 　　日前，惠普对其自动化管理软件再次进行全面升级，推出惠普服务器自动化（BSA）9.0，以帮助客户实现整个服务器生命周期自动化，控制虚拟化散乱并使应用程序服务供应和部署更为灵活。
 　　“基于惠普新的自动化解决方案，无论是传统部署，虚拟部署还是通过云部署，这些方案都能够帮助客户以较低的成本交付各种业务应用。”惠普企业业务集团软件及解决方案事业部总经理谢少毅表示。
 　　谢少毅指出，混合IT环境包括内部部署、外部部署、物理和虚拟方案组合以及云计算，这种环境能够增强业务的灵活性并加快上市时间。然而，若管理不善，则会增加其自身的复杂性、风险及成本，并造成IT孤岛。惠普自动化软件能帮助客户解决这些挑战，并更好地实现混合交付模式的利益。
 　　近年来，惠普一直致力于将自动化从企业内运伸至云。早在今年年初，惠普就发布了HP Operations Orchestration的增强版本，使客户能够无缝地提供物理、虚拟和基于云的基础设施，以应对业务需求的变化。在混合IT环境下的云计算基础上，借助惠普业务服务自动化方案，客户可以对其服务器、网络、存储和应用程序进行统一全面的管理。
 　　为加强在这一领域的竞争力，惠普此前不久收购了数据库和应用自动化公司Stratavia，在其既有的自动化解决方案之上增强了针对各种企业级数据库、中间件和成套应用程序的部署、配置和管理。
 　　惠普服务器自动化9.0新性能包括新的应用程序部署管理器（ADM）功能。借助新的ADM提供的功能，IT部门可以实现发布流程自动化，从而促进开发、质量保证和运维团队之间的沟通。同时，惠普网络自动化9.0能够在任何环境下实现易错任务自动化，减少停机次数并实时采取措施，从而帮助客户控制成本、降低风险、并提高网络效率。
 　　“通过部署惠普领先的自动化软件，并充分利用新的混合交付模式的各种好处，客户能够实现高达382%的投资回报率。”谢少毅表示，对于惠普包括BSA、BSM等在内的云计算自动化管理软件，运营商是现阶段最大的机会点。事实上，除上文提到的浙江移动外，惠普的相关产品及解决方案已覆盖到国内70%左右的IDC数据中心。 　　 　　 　　 　　 　　     多方面提升客户价值点

“在惠普的帮助下，我们建立了IT运营管理平台。通过运行报告和数据，我们发现平台提供了有效的业务预警和告警，能够帮助运维人员快速发现并定位故障，并能够面向各类人员提供不同的分析展示界面，这都使员工效率和客户满意度得到了提升。”浙江移动负责BAM建设的项目经理唐涛如是评道。
 　　在他看来，惠普软件业务可用性中心给浙江移动带来了多方面的价值点：其一是解决了业务监控盲点，对业务“软故障”提升趋势预警能力，做到及时发现、尽早解决，降低对业务的影响；其二是快速定位故障环节，显著缩短故障处理时长。其三是业务全景展示分析，自动生成分析报告，切实提升运维管理效率。
 　　该项目试运行以来，月均成功预警业务问题29次，预警有效率和覆盖率均达到96％以上，预警时间点比传统模式告警和客服报障平均提前42分钟，方便维护人员提前介入，避免了故障的发生，每月减少BOSS核心系统故障11分钟。通过业务故障快速定位，使业务故障处理时长平均缩短了42%。充分实现了提前预警避免故障为主，故障发生后快速定位修复为辅的项目目标。
 　　同时，凭借此项目，浙江移动还转变了业务支撑部门运维员工的业务思路，从基础平台架构的监控向业务运营管理转变，提高了员工对于业务的了解程度，同时也拓展了业务支撑部门员工的发展规划道路。