HEART模型介绍与SLM及其相关概念

HEART模型介绍
　　Google公司沿着目标-信号-指标的价值传导走向，构建衡量用户体验的指标体系，利用 HEART模型来对用户体验进行量化研究，如图2所示。其中五个维度，分别为Happiness（愉悦度）、Engagement（参与度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任务完成度）。基于这样一个体系范畴，不同的产品或服务可定义具体的指标，用以监控用户或者客户的体验。例如，愉悦感可以结合用户的满意感来度量，任务完成度结合任务完成的效果和效率来度量。参与度、接受度、留存度是全新的范畴，一般通过广泛的行为数据来制定。
　　SLM及其相关概念
　　当客户对于其满意度的评价有了相对完善的指标体系之后，IT部门需要对其服务能力进行验证，判断的依据就在于其服务方式、服务流程、服务成果是否与构成客户服务体验的指标体系相一致并能有效促进和提升相应水平，在本文中，基于IT4IT参考体系结构，将尝试用SLM（服务级别管理）来建立用户服务体验的有效视图，从而描述出实现用户满意指标的IT服务路径，如图3所示。
　　首先，我们需要确立几个概念：
　　服务水平管理(SLM)
　　服务水平管理(SLM)是由IT部门依照服务合同进行标准制定和服务表现评价的执行过程。对于服务水平管理来说，其重要性在于为用户关注的服务体验度和管理一致性提供了品质保障。服务级别管理负责确保所有IT服务管理协议、以及运营水平协议(OLAs)和支撑合同(UCs)一方面真正反映顾客的需求,另一方面与交付的IT服务相呼应。通过服务级别管理，可以实现对服务级别的有效监控和汇总，包括定期跟踪有关用户的评价。

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