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流程弹性是指流程应具备调整能力,以满足顾客当前的特殊需要和未来的要求

2018-08-02 10:41:18 | 来源:中培企业IT培训网

弹性
  满足顾客的基本要求是不够的,公司为了在激烈的竞争中赢得顾客,必须不断采取措施以超过顾客对目前及未来的需求与期望,让顾客感到惊喜,提高顾客忠诚度。
  流程弹性是指流程应具备调整能力,以满足顾客当前的特殊需要和未来的要求,尤其是个体顾客的需要。适应性是一个容易被遗忘的指标,但是对于企业取得竞争优势至关重要,顾客通常会记得你如何处理他们的特殊要求。在设计流程的时候必须考虑到异常、紧急及未来可能出现的情况,对这些变化能够迅速地响应,做调整,保持连贯性。
  适应性最难测评,但又是顾客首先投诉的对象,常用的办法有:
  (1)与标准流程相比,处理特殊的顾客要求所需要的时间;(2)被拒绝的特殊要求所占的比例;(3)特殊要求递交上级处理的比例。
  对于经营环境变化较快的企业,弹性也是极其重要的流程绩效指标。我们知道很多情况下,企业的倒闭或没落通常是企业没有快速响应环境的变化,没有跟上市场变化的节奏。

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