通过问责制强化流程执行意识

▓通过问责制强化流程执行意识
　　案例 ISO质量管理体系为何很难有切实成效
　　范经理是某制造企业的质量管理部经理，建立、实施并保持IS09000质量管理体系是他的主要职责之一。为了能够保证IS09000质量管理体系的有效性， 质量管理部每年至少会组织一次全面的内部质量管理体系审核，同时质量管理部还会定期对制度执行进行抽查。为了引起大家的重视，对于质量体系内审及制度检查中发现的不合格会根据严重程度（严重不合格、一般不合格、轻微不合格及观察项）对部门负责人给予相应的处罚。
　　然而，事实证明这种操作方式不理想，大家依然不关心质量管理体系的要求，经过分析发现原因如下：
　　违反制度带来的影响远远小于他们的关键绩效指标，他们关心的绩效指标是产量、质量、能耗、成本等。不论是收入、上司的评价还是个人的晋升，制度执行对他们基本不会有影响。
　　他们不认为违反制度是一个问题，他们认为制度本身设计不合理，执行制度是表面化的要求，或者违反制度没有给公司带来损失或产生负面影响。他们经常会向范经理反映：“流程制度执行是出了问题，但我们单位在产品质量上交出了满意的答卷，所以那些根本不是问题。流程制度本质是为确保外部审核， 保住我们的ISO认证资格而已。”
　　由于范经理掌握了公司质量考核大权，于是在对检查结果处罚无效的情况下，他将制度检查的结果整合到各部门的质量考核方案中。但依然效果不佳，原来的问题依旧。范经理发现对于公司及质量管理部而言最重要的还是产品实物质量，公司总不可能将制度符合性的权重提高到超过质量结果指标，而且制度检查的成本也非常高。最终，范经理还是没有找到确保质量管理体系有效执行的措施