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需要注意的是,这里的客户是广义的,包括了外部客户,也包括了内部客户

2018-07-20 10:47:07 | 来源:中培企业IT培训网

需要注意的是,这里的客户是广义的,包括了外部客户,也包括了内部客户。 大家知道在流程管理与质量管理里面,内部客户有一个定义,下道工序就是客户。从这个意义上大家可能会觉得这个定义没有太大的意义,似乎每一个不同级别的流程都应该是端到端的,都可以找到流程的客户。我们认为这没有错,端到端本身就是很弹性的,取决于你的管理能力与管理视野。如果你把视野放在整个行业的整合与管理上,这个端到端的流程就是行业价值链;如果你把视野放到整个公司的整合与管理上,这个端到端的流程就是公司价值链,大家经常会用战略专家波特的价值链模型来表达;如果你把视野放在某个流程,这个端到端就是流程价值链。你的视野越宽,端到端的流程越长,跨度越大,反之越小。
  端到端的定义是否真的没有意义,我们认为不然。首先不是每个流程的目的都明确,都找到了流程的客户。不相信你可以在所在公司做一个调查,拿出岗位职责,从中随便挑一个工作任务,找到任务的执行者,你问他做这件事。隋的目的是什么?创造了什么价值?他在为哪个客户服务?很有可能他会告诉你不知道,或者说领导要求做的、制度要求做的。其实,端到端的划分告诉我们要从管理能力与管理目的出发,一个流程可能很短,跨度很小,也能够找出对应的客户, 但作为管理者要问自己管理到这里足够了吗?有价值吗?
  管理大师德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中总结的卓有成效管理者的五个习惯中也提到:“有效的管理者重视对外界的贡献。”“他们并非为工作而工作,而是为成果而工作。他们不会一接到工作就一头钻进去,更不会一开头就探究工作的技术和手段,他们会首先自问别人期望我做出什么成果?他需要经常自问:对我服务的机构,在绩效和成果上,我能有什么贡献?”
  这与端到端的流程管理理念是如出一辙的。端到端流程管理的本质就是要让企业更多地关注贡献,而不是任务本身。如果每个流程都有这样的思维,流程体系整体就能够实现为客户创造价值、为公司创造利润的目的。

标签: 流程管理

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