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流程管理是获得整体最优的前提一

2018-07-19 15:39:07　|　来源：中培企业IT培训网

流程管理是获得整体最优的前提
　　在客户接触点上，公司一般都会安排相应的人员，如销售、客服、商务人员等，从表面上看是这些员工个体在与客户打交道，客户服务水平及客户满意度状况似乎取决于这些与客户直接接触的员工。
　　然而，实际上员工的言行举止、员工的态度、员工的素质，甚至是客户服务流程都是由公司的管理体系决定的。公司的管理体系决定了安排具备怎样知识、经验和能力的员工，决定了员工会采取怎样的行为，决定了员工与客户会用怎样的流程打交道，决定了如何发现和评估客户的感受，并自动采取改进措施。
　　所以，企业与企业的竞争本质是全方位的，是管理体系的较量，而不是一个面、一条线、一个点。

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