总部运维工单系统二

总部运维工单系统是为了满足中国石化总部运维事件管理需求而部署的一套管理系统，并与呼叫中心系统、监控系统、运维门户系统等多个平台进行集成，成为中国石化运维的主要支撑平台。

总部运维工单系统实现了工单派发、工单流转、任务跟踪、工单关闭等功能。热线服务人员在工单系统中跟踪工单的处理结果，对于已解决的通知用户处理结果并进行关闭，保障事件的闭环管理。未处理的将联系二线人员进行催办，保障用户服务和故障及时解决。二线人员在系统中受理工作任务，并填写工作处理结果。同时也将日常巡检内容记录到系统中，进行统一管理。统计人员通过系统生成工单统计报表、事件处理统计报表、重大事件统计报表、事件发生概率统计预测、事件趋势统计分析等。管理人员进入系统查看热线受理、二线解决情况，根据趋势变化改进运维服务。

总部运维工单系统主要对用户的咨询、服务请求、故障申报等提供记录与管理的平台，使用范围覆盖了总部局域网络、主干网络、防火墙、服务器、存储、数据中心环境等基础设施的运行维护，操作系统、数据库、中间件等基础软件的维护，还包括邮件系统、代理系统、域名管理系统、即时消息系统、活动目录系统、主动防御系统、VPN系统、防病毒系统、准入控制系统、视频会议系统、卫星系统、桌面系统、呼叫中心系统、监控系统、信息门户、OA、集团股份网站、二次物流系统、资金集中系统、弱电系统等20多个应用系统的维护。自2009年6月总部运维支持中心成立以来，已通过总部运维工单系统受理总部用户服务请求和故障申告共计85728次，用户问题能够做到实时掌握、及时响应和处理，进一步提高了中国石化基础设施和总部应用系统运维支持的效率和系统可用性。