运维考核

5.3.5 运维考核

企业对IT部门的态度常常是非常矛盾的，一方面对IT充满了无限遐想，希望它能有效解决所有问题，对业务起到巨大的推动作用，因此对系统运行维护部门的员工有很高的期望；另一方面，往往存在对系统运行维护工作的难度和风险估计不够、对运维服务的重视程度不高、对运维资源的配备相对不足的问题。IT运维是属于技术性很强的一种服务，不像项目建设那样有明显的项目成果，其考核角度的选择和考核指标的量化确实非常困难。如何客观地量化内部客户的满意度？运行服务人员的响应时间是否合理？业务部门和系统运行维护部门是否同时纳入考核体系？客户与运维部门之间如何协调？这些问题，都需要通过系统运行维护管理的评估考核内容进行实现。

平衡计分卡( The Balanced Score Card，BSC)及关键绩效指标(Key Performance Indica-tor，KPI)都是国际上广泛使用的考核评估工具。BSC兼顾了财务、顾客、内部流程、学习成长等四大层面，KPI则是衡量企业战略实施的关键指标。

具体到运行维护上来说，结合服务级别协议，让公司战略目标与系统运行维护部门考核指标之间有相互关联性、牵引性，最后再分解到每个岗位、工作中的每个环节。运行维护考核的平衡计分卡可参考图5 -9。

在系统运行维护中，主要的评估考核指标可参考表5 -1。