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事件管理( Incident Management)

2018-06-08 09:52:00　|　来源：中培企业IT培训网

5.3.3.2 服务支持

IT服务支持主要面向终端用户，负责确保IT服务的稳定性与灵活性，用于确保终端用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能。服务支持相关的流程主要包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理5个流程。这些运维流程的主要职能是确保IT服务提供方( IT service provider)所提供的服务质量符合服务水平协议(SLA)的要求。

1．事件管理( Incident Management)

事件是指可以导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任何事故，不仅包括软、硬件故障，还包括用户的服务请求。事件管理是负责对事件的记录、归类和安排处理，并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程。它的目标是尽快恢复所承诺的业务服务或者对服务需求作出回应。事件管理要求所有事故必须记录，并采用流程来管理事故的影响。流程应该定义所有事故的识别、登记、优先级诊断、业务冲突分析、分类、更新、升级、解决方案以及事件关闭。在事件管理过程中，要及时通知客户，报告事件处理的进展情况，如果所要求的服务级别不能达到，需提前通知客户并获得对方的同意。事故管理中的所有相关人员应有权查看相关信息，如已知错误、问题解决方案以及配置管理数据库( CMDB)。同时，事件需按重要程度进行分级管理。

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