IT4IT 实践篇之三：从消费端看IT服务运营需求

在数字商业时代，什么是IT和什么是业务之间的界限模糊，以结果为中心的服务将变得更加普遍。新时期的IT服务，重在为服务的潜在消费者提供资源，而消费者又将利用这种资源产生与自己相关的某种形式的价值。这将迫使IT从技术服务提供商到服务经纪人的转变！

▌被忽视的客户需求 

曾经遇到过一个客户的IT部门，因为一个关键业务支撑系统在连接时经常会出现404错误，而反反复复地接收到客户的投诉。在半年多的时间里，IT部门始终在和各种服务商进行谈判沟通，针对有的服务商的服务请求甚至提交了8次，但始终没有解决这个问题。网络服务商一直认为自己的网络运营监管控措施已经很到位了，所有的网段都是畅通的，而且流量调度井然有序，而404这种错误是不属于他们公司的运营服务范畴的，应该去找应用开发商解决此类问题。很显然，应用开发商也会找出足够的理由告诉客户，他们的应用程序安置了强健的漏洞监测和白盒测试工具，其代码是安全的。于是，这样一个问题成了一个名副其实的“老大难”，用户体验极差，最终导致系统下线，原来的老系统又被找了回来继续用。

▌价值导向的IT服务时代已经来临 

上面的案例应该大家都不陌生，究竟是谁对谁错我们就不细究了。但可以发现，往往很多的CIO还存在一定的惯性，即认为IT技术组合就是IT服务组合，就会让企业的投资讨论退化为“我们在用什么软件版本，何时升级? 我们再用那个运营商的机房，带宽够不够？”而不是“促进业务需要什么? 衡量业务可靠运行的标准是什么？”基于这种方法的IT服务目录常常将技术资源与复杂的实现过程公开给消费者，直接将业务需求从价值定位沉降到产品（软件、硬件、网络等）规格上，而IT产品的需求随后又被打包派发给了一个个服务提供商，各个服务提供商也在多个客户的需求中进行平衡取舍，不知不觉中IT交付的东西已经和企业的发展需求产生了偏离。

然而，为了适应于企业自身的创新和发展，现代服务理念正围绕着一种新的模式进行调整，是服务的结果，也就是价值，而不是将主要IT交付件作为重点。在数字商业时代，什么是IT和什么是业务之间的界限模糊，以结果为中心的服务将变得更加普遍。

以结果为中心的服务被用来给消费者带来更大的效益，而用来衡量它们的主要财务指标是价值（或价值创造）。当前我们也不难发现一些以结果为中心的IT服务的例子：

1.监控服务: 为确保消费者体验的应用程序的监控服务。供应商利用一整套技术和人力资源，代表消费者产生期望的结果。

2.库存管理服务: 帮助消费者对成品和/或运输中的货物进行库存控制。供应链分析师和IT系统之间的协同创新行为将是有效的库存控制服务。这里IT直接参与促进价值创造。服务系统由跨技术，人力，物力（货运）和资源为中心的服务领域的一整套资源组成。

▌企业呼唤IT服务的经纪人角色

企业和信息技术部门的总经理们都意识到，信息技术行业中有很多“浪费”和“懈怠”，因此有很大提升空间。

未来，服务经纪人的角色也会在企业的IT层面体现的更加明显，以需求为驱动，促进供给侧的变革与创新，通过构建灵活的、可以是适应前端发展的服务架构并且整合内外部资源为基础的服务组合，将是企业IT部门需要扭转的关键和建立的能力。

在此基础上，信息技术部门需要重新定位自己的职能定位：提高透明度、降低成本、提供更可靠的服务，同时提供更多的创新技术，并且利用新技术为企业创造新价值。信息技术必须成为支持业务实现公司整体目标的推动者！

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