【专家视点】需求调研中用户访谈

用户至上目前已经成为各行各业遵循的一个共识，在互联网行业当中同样如此，了解用户的需求，并按照用户的需求开发设计出让用户满意的产品，是互联网企业不断成长壮大的保证。

这也展现了需求分析的重要性。在需求分析的过程中，需求调研当中的用户访谈是非常关键的步骤。中培课堂《需求分析最佳实践》培训专家郭老师作为需求分析领域的知名专家，对该领域有着非常独到的见解。郭老师在这里就需求调研中的用户访谈中的要点的和技巧进行了介绍。

郭老师指出，需求调研是在需求分析前的一个步骤，其重点不仅仅在于对现状的理解，问题的保留，需求的收集和捕获等。需求调研的重点就是理解现状，发现问题和差异，为后续需求分析和需求挖掘打基础。
       对于用户访谈，郭老师指出，它是一种直接有效，形式灵活，是最基本的需求捕获工具。但是需求访谈占用的时间比较长，而且访谈的时候的捕获面狭窄，容易造成信息的片面性。那么，需求分析人员（技术人员或产品经理）应该如何做好用户访谈呢？郭老师就自己的工作经验谈了自己的看法。
       访谈时候先要进行访谈对象分析，是高层，中层还是操作执行层面的人员。需求调研的一个重点就是要先提前理解不同层面的人对系统的期望是不一样的。对于高层适合在确定目标和范围阶段进行，重点是抛出问题和发现机会，要点是成本/效益分析；对于中层关注的是管理和控制，中层访谈是帮助我们理清框架和脉络，围绕业务事件进行；对于执行层面重点则是操作的便利性和效率。因此对于各个层面的被访谈用户需要准备不同的计划。

高层：准备发现问题，认为的机会 - 输出目标和主要业务范围

中层：准备业务事件列表和预构思的管控点 - 流程图，领域类图，用例图，管控点细化

执行：准备业务活动列表和各类细节问题 - 输出完整的上下文事件流和原始需求文档
       用户访谈时间最好在一个小时以内，在进行访谈前应该又针对性，首先要阅读用户提供的企业和业务相关的基础资料，对业务有个全面的认识，同时在认识的基础上整理访谈问题清单，问题清单的整理需要完全围绕目标展开。如果涉及到需要准备的问题，可以先制作访谈问卷，问卷可以提前2-3天发送给被访谈者。

在实际访谈的时候务必要注意话题的切入点，话题需要从简单到复杂层层深入而围绕主线，最好是让用户跟着你的思维和主线走，而不是让用户侃侃而谈脱离目标。开始切入的问题最好是仅仅需要是或否，一句话能回答的偏封闭式问题，在后续的深入的时候则转入到开放式问题，比如用户对某个业务存在问题的自己的看法等方面的内容。(访谈者务必要熟悉业务或者有类似的业务领域背景，已经有该业务领用通用词汇表的积累，否则在访谈的时候很难定位到关键问题，而且很容易被用户牵着走。
在访谈过程中从封闭到开放的逐步深入的正金字塔探索

在库存管理方面有问题吗？

这个问题表现在什么方面？

你认为怎样才能够解决这个问题？

请概括一下，你认为如何才能够使库存管理更加有有效?
　　在访谈的过程中，我们要避免一些干扰访谈的不良暗示。如果在访谈过程中你的眼神不聚焦，经常看表可能给客户的感觉就是你的时间比客户的还宝贵。如果在访谈过程中经常打断客户，给客户的感觉可能就是不知道你需要了解什么，或者觉得客户讲的你都不关心。
　　而对于客户我们也可以看到，如果客户经常看表可能客户已经很想结束访谈而心不在焉了，这个时候再强制继续访谈是没有意义的。如果客户语速一下加快，而且描述过程逻辑性很强，可能说明用户对这块业务很熟悉，也可能是用户对业务乐观和理想化；如果客户语速变慢，中间有很多停顿，说明用户对当前的业务不熟悉，也可能是业务经常会变化需要提醒你注意；如果用户突然改变了脸色或语气，要注意可能涉及到了很敏感的问题，或者你对用户传递的信息有明显误解。
 　　在心理学中很多体态语言都有相关的暗示，因此用户访谈过程中需要注意用户的体态语言：

回答问题的时候眼珠向左上方转动 - 很可能在回忆，信息相对真实 

回答问题的时候眼珠向右上方转动 - 很可能在创造，真实性待确认 

坐姿很随意，比如翘二郎腿 - 对访谈的内容本身不重视

回答比较强势，甚至有攻击性 - 对信息系统的建设有反对意见或敌意

身体或腿部晃动十分厉害 - 情绪较不安
　　 对于访谈的时候座位也有技巧，最好是访谈者和被访谈者座在桌子拐角的两边。如果座在对面则容易引起对抗性质，如果座在旁边则一般类似于助手。
        一个完美的访谈过程一定是围绕目标和主线展开的一系列层层展开的问题系列。各个问题本身不是孤立的，而是围绕主线的一系列展开，同时在访谈过程中访谈者能够很好的将各个问题承上启下逐个展开。如果我们的访谈是如下的将是很没有效果的，比如今天问你10个问题，第一个问题是，第二个问题是...，这种机械式的访谈和回答很容易造成用户的反感。
       在需求分析和挖掘中我们常谈到一个重点就是不要把用户的解决方案当做用户的问题，一定要关注问题背后的问题。问题是用户业务期望和现状的差距，明确问题定义才可能真正的理解用户的真实需求以及需求最原始的驱动力。