2015年上半年系统集成项目管理工程师下午案例分析真题四

试题四(13分)
阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。
公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。
问题1（5分）
指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。
问题2 (8分)
结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。    ( )
(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。    ( )
(3)团对管理不包括解决问题    ( )
(4)项目经理对团队管理的认识是正确的    ( )
(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ( )
(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ( )
(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。    ( )
试题四参考答案
问题1
团队建设存在如下问题:
1、招聘人员时的考核指标不应该仅仅是设备维修经验，还应该注重能力的考查；
2、团队成员应该有冗余，防止因事假、病假造成其它成员的超负荷工作；
3、客服、维修人员要有服务意识，自己解决不了的问题，应该协助客户转交其它维修人员解决. 而不拒绝客户或让客户自己想办法解决；
4、项目经理应该给予必要的帮助和辅导，加快团队成员的成长；
5、项目经理要注重团队绩效和个人绩效的考核，要加强过程的监督和控制。
问题2
（1）√
（2）√
（3）×
（4）×
（5）√
（6）×
（7）×