2009年5月案例题分析（高级）--质量管理

试题三（25分）
      阅读下述说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
      A公司是从事粮仓自动通风系统开发和集成的企业，公司内的项目管理部作为研发与外部的接口，在销售人员的协助下完成与客户的需求沟通。
      某日，销售人员小王给项目管理部提交了一条信息，说客户甲要求对"JK型产品的P1组件更换为另外型号的组件"的可行性进行技术评估。项目经理接到此信息后，发出正式通知让研发部门修改JK型产品并进行了测试，再把修改后的产品给客户试用。但客户甲对此非常不满，因为他们的意图并不是要单一改变JK产品的这个P1组件，而还要求把JK产品的P1组件放到其他型号产品的外壳中，上述技术评估只是他们需求的一个方面。
      经项目管理部了解，销售部其实知道客户的目的，只是认为P1组件的评估是最关键的，所以只向项目经理提到这个要求，而未向项目经理说明详细情况。
[问题1]（8分）
      请分析上案例中A公司在管理中主要存在哪些问题导致客户非常不满。
[问题2]（5分）
      请简要叙述需求管理流程的主要内容。
[问题3]（12分）
      请简要叙述上述案例中，项目经理在接到销售部的信息后应如何处理。
参考答案：
[问题1]（8分）
      请分析上案例中A公司在管理中主要存在哪些问题导致客户非常不满。
      答：1.需求获取不规范，从客户到销售人员再到项目管理部，需求都是口头传达的，没有形成用户需求说明书。
　　   2.没有进行需求定义形成《需求规格说明书》。
　　   3.没有进行需求验证，使开发方和用户对需求达成共识。
　　   4.销售人员和项目管理部在需求管理上没有明确的职责划分和流程控制。
[问题2]（5分）
      请简要叙述需求管理流程的主要内容。
      答：需求管理流程包括：
　　   制定需求管理计划。需求管理计划的主要内容包括确定需求管理软硬件资源、需求跟踪矩阵、需求变更请求表等。由项目经理审批该计划。制定需求管理计划，以便于需求管理人员按计划地开展需求管理工作。
　　   求得对需求的理解。设法理解需求提供者提出的这些需求的含义，实际就是我们所说的"确认需求"活动。
　　   求得对需求的承诺。这个特定实践实现从各个项目参加者处求得对需求的承诺。
　　   管理需求变更。这个特定实践实现各项需求在项目推进期间发生演变的同时，对需求的变更进行管理。
　　   维护对需求的双向跟踪性，这个特定实践维护在需求与项目计划和工作产品之间的双向跟踪性。
　　   识别项目工作与需求之间的不一致。这个特定实践识别项目计划和工作产品与需求之间的不一致之处。
[问题3]（12分）
      请简要叙述上述案例中，项目经理在接到销售部的信息后应如何处理。
      答：1.与用户沟通产生《用户需求说明书》完成需求获取。
　　   2.需求分析，为目标系统建立一个概念模型。
　　   3.需求定义，产生《需求规格说明书》。
　　   4.需求验证，使双方对需求达成共识。
　　   5.制定研发计划，指导与执行研发计划。
　　   6.维护对需求的双向跟踪性。
　　   7.跟踪监控计划执行情况