浅论 IT绩效管理

在互联网的管理领域当中，如何通过IT绩效管理来实现IT信息化的价值的最大化，是很多企业都在探寻的问题。中培教育《IT服务管理最佳实践（ITIL）》培训专家蒲老师作为该领域的资深专家，就IT绩效管理方面的相关理论进行详细介绍。

一、 什么是IT绩效？

现代企业每年都会向信息化领域砸入重金，用以适应市场和环境的变化，并进行持续的产品和客户价值开发，信息化已经是企业经营管理领域不可或缺的基础设施。提及信息化起到的价值和作用，大家会联想到的内容也很多，例如：

－IT为企业的业务带来的收益（用户规模、交易量、财务收入等）

－IT为企业业务运营效率提升（低成本电子渠道、市场渗透速度、跨域业务逻辑集中管理等）所做的贡献

－IT为企业品牌和声誉提升（用户体验口碑、权威性交易规则等）所做的贡献

－IT为企业带来的竞争能力（核心信息资产的长效积累、供应链的效率、生态系统搭建等）

－IT为企业的战略转型所做的贡献等（风险控制、业务创新、客观决策依据等）

在内部发展和外部竞争的双重压力下，IT价值的衡量意义更为深远，不仅仅需要考量IT是否呈现价值，更需要评价的是IT是否为企业的经营发展带来适应其战略的IT绩效！IT的绩效可以从以下几个环节来表现：

－IT与业务的一致性：包含IT是否符合当前的业务环境以及未来的业务战略，IT是否覆盖各种不同的业务运营场景，IT发布节奏是否与业务部门市场活动相一致，IT是否可以提供差异化的竞争优势等等。

－IT的服务能力：包含IT的客户满意度、IT的使用年限、IT的用户量、IT最大可以支撑的在线用户量，以及这种场景下IT提供的各种用户操作体验，例如：注册和完成交易的复杂度、交易过程服务的稳定性、关键查询的效率、上传和下载的速度、各种终端和浏览器的兼容性、账户信息的安全保障措施、与同业机构的差距等。

－IT的创新能力：包含通过IT优化的业务模式、自身专利的数量、权威机构排名和奖励、重要媒体推荐次数、国内外影响力、新技术的跟进效率等。

－IT的经济效益：包含IT为运营效率提升增加的收入和节约的成本、各种IT投资的金额、IT资产的商业价值、IT带来市场地位和商业价值等。

－IT的成本和费用：包含软、硬件和服务的采购成本、IT资产的折旧费用、IT规划和管理的费用、人力开发和维护的成本、基础设施的投入费用等。

－IT的投资回报率：包含IT总体的投资回报率、IT部门的投资回报率、IT项目的投资回报率、IT资产（数据、软件、硬件、人员、网络、基础设置等）的投资回报率等。

二、 为什么要进行IT绩效管理？

即便最好的战略也无法自动实施，毋庸置疑，IT绩效管理起到分解IT战略目标、衡量IT价值、分析执行偏差以及激励持续改进的作用。

现代企业信息化的普及，IT的专业和分工越来越多，IT能够为企业战略贡献绩效，有时不仅仅是一个IT系统或者几个IT项目所能承载的，往往是跨多个系统的业务支撑效益的呈现，甚至是多个信息化建设项目的累加效应才可以呈现，这就需要IT管理者站在企业业务的视角去综合衡量IT的价值，而IT绩效测量就是有效的支撑手段。

管理IT绩效需要从管理IT开始，了解IT的前因后果，掌握IT的资源范畴，以IT的战略为导向，客观的衡量IT在实现预期绩效的征程中所面临的各种偏差和风险，找到适宜的解决方案并不断指引IT朝目标前行。

三、 如何开展IT绩效管理？

ü 将IT匹配到业务：将IT资源匹配到业务，建立与业务一致的IT产品和服务的目录，并明确IT产品和服务定位；

ü 将业务目标分解到IT产品和服务：根据业务目标或用户需求，为IT产品和服务建立绩效管理的长期和短期目标；

ü IT产品和服务的目标分解到IT过程：根据IT产品和服务，为IT规划、IT建设、IT运维的关键活动建立绩效管理的长期和短期目标；

ü 估算IT的资源和成本：估算并论证实现IT长期和短期目标所需的技术、资源、时间、成本；

ü 建立IT绩效评估模型：确立企业IT绩效衡量的指标集和裁剪策略, 建立IT投资的策略和IT绩效实现的策略，建立IT绩效评估的标准；

ü 建立数据的采集和分析的标准：定义数据源、数据采集方法、数据校验和存储方法、数据分析方法，指派与之相关的责任人；

ü 对IT绩效偏差进行跟踪、沟通和评价: 定期对IT绩效目标的偏差进行评价，分析影响IT绩效的风险并设计规避风险的解决方案，将IT绩效评价和分析的结果发布给适当层级的IT和业务领域的管理者。

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