全面解析ITILv3.0

ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。

ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。

ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。

ITIL发展路线图

ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：

　　ITIL V1版本

即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。

　　ITIL V2版本

ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。它的发展非常快，到2001年，被接纳为英国国家标准BS15000; 2005年，被接纳为国际标准ISO20000，到目前，国内已经有不少于10家企业通过了这个认证。有更多的公司开始着手实施这个认证。
　　ITIL V3版本

ITIL v3版本更新计划于2004年11月启动，ITILv3于2007年月30日正式发布。ITIL v3在ITIL v2的基础上首次引入了服务生命周期管理理念、强调业务管理驱动和自上而下的实施方式，重点突出IT服务与业务管理的集成，提高IT服务与业务管理之间的透明度。

ITIL v3更加强调进一步提高IT服务效率、改善IT服务效力，实现IT服务促进业务管理的目标，实现IT服务、业务管理持续稳定发展和综合效用，既是ITIL v2的升级版本，更是一个创新的成果。

ITIL v3是由三个主要组件构成，即核心组件、补充组件和网络组件。“核心组件”由五套书组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，也包含了现有服务支持和服务交付的所有内容。“补充组件”包括不同情况、行业和环境下的详细内容和目标。 “网络组件”提供了不同情况、行业和环境下共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。

ITILv3的推出背景

作为全球范围标准，ITILv3ITILv2版本更新已经有六年的时间了。除了正常新陈代谢以外，促使这次ITIL问世以来最大规模修订的原因主要以下几个

　　1.ISO 20000信息技术服务管理部标准

最直接原因是2005年底，国际标准化组织和国际电工委员会颁布的ISO 20000信息技术服务管理部标准。作为评测IT服务管理和改善IT服务的国际标准，ISO 20000首次定义了针对服务商的要求，帮助用户衡量自己的工作是否符合可接受并评估绩效，这直接迫使ITIL做出相应的改变以适应ISO 20000的要求。
　　在这六年中，不同企业、组织在ITIL的基础上纷纷建立了适合自身需求的不同的思路、体系和方法，这些思路方法相对分散和混乱，这次修订将不同的思路进行梳理、集中。另一方面，随着IT服务管理越来越深入，以惠普、CA、IBM等为代表的IT服务管理应用实施厂商、相关组织、企业不断在实践中理解ITIL，通过丰富的实践总结出来的ITSM模型和方法论，也为原来的ITIL提供了很多有益的补充。

　　2.ITILv3.0对ITILv2.0的继承和发展

ITIL3.0首席架构师Sharon Taylor认为，ITIL3.0版本的变化主要包括三个方面最显著的变化无疑是“生命周期”理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施。IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体，从而保持ITIL的生命活力而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。 在实施性方面，2.0版本只告诉用户应该“做什么”，而在“如何做”方面，没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITIL2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行业案例，包括一些具体实施方案，以及专门针对中小型企业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。

ITIL3.0与ITIL2.0的核心部分相比，并没有显著变化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行业ITIL实施说明，令用户更容易部署。 第三个变化是在ITIL3.0中增加了和业界其他标准的接口，特别是近几年新涌现的软件开发标准CMMI、非常热门的COBIT(IT治理控制框架、六西格玛绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。ITIL和这些标准之间始终存在重叠，在实施相关项目的时候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口之间如何整合等。

ITIL的10个流程

1.事件管理（Incident Management

确保所有IT使用者的服务需求以及服务异常处理的流程管理。

2.问题管理（Problem Management）

针对可能造成服务中断或异常等相关问题进行分析，并且把影响降到最低的流程管理。

3.变更管理（Change Management）

透过评估、核可、审查、实施等机制，对所有变更进行控管的流程管理。

4.组态管理（Configuration Management）

定义所有服务的组成组件，并经由控管来确保相关信息准确性的流程管理。

5.上线管理（Release Management）

变更后的相关服务或组件，要正式上线以前所需要的流程管理。

6.服务等级管理（Service Level Management）

定义、核可、管理所提供或所需要的的IT服务管理。

7.可用性管理（Availability Management）

确保在任何状态下，可以提供IT使用者所需要的服务，同时并能符合服务等级要求的管理。

8.容量管理（Capacity Management）

确保任何情况下，相关的IT人力、软硬件设备等，都能有足够的容量提供IT服务。

9.财务管理（Financial Management）

针对提供IT服务的资产与资源，随时进行符合成本效益的管理。

10.IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）

确保在任何状态下，可以持续提供IT使用者所需要的服务，同时并能符合服务等级要求的管理。

ITIL的核心文档

5月30，ITIL的所有者英国商务部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心读物，此举标志着ITIL最佳实践框架的最新升级版本正式与用户见面。ITIL v3版本更新计划于2004年11月启动，历经全球用户公开咨询、更新范围定义、重新开发、编写评审等阶段后，在全球用户的翘首期盼中终于以崭新形象示人。ITIL v3包含了本核心读物，包括《服务策略》（Service Strategy）、《服务设计》（Service Design）、《服务转换》（Service Transition）、服务实施(Service Operation )及《持续性服务改进》（Continuous Service Improvement）。

      《服务策略(Service Strategy)》

ITIL将企业的业务和IT联系在了一起，从而使得业务部门和IT部门都能获得最大收益。ITIL确保了IT服务生命周期的每个阶段都及相关流程都聚焦于企业的业务。为了满足本书中提及的业务目标、需求和服务管理原则，随后的几本书将对此加以详细的阐述。本书中的内容和提供的指导包括：服务管理战略和价值规划，将业务计划和业务指导与IT服务战略联系在一起，计划与实施服务战略。

      《服务设计(Service Design )》

为了满足当前以及今后的业务需求，《服务设计》这本书针对如何制定和维护IT制度、体系结构和文档等方面提供了指导，从而能够帮助读者设计出合适的、具有创新性的IT架构服务解决方案及流程。本书的内容和提供的指导包括：服务设计目标和组成部分，选择服务设计模型，成本模型，收益风险分析，服务设计的实施，度量与控制。

      《服务转换(Service Transition )》

《服务转换》聚焦于更广泛、更长期的变更管理、发布和配置实施，从而全面考虑了风险、利益、交付机制以及灵活的持续服务运营等方面的问题。这本书为如何将服务转换到商业环境中提供了必要的帮助。本书的内容和提供的指导包括：组织和文化变化的管理，知识管理，服务知识管理系统，服务转换的方法、实践以及工具，度量与控制，同业者的最佳实践。   
      《服务实施(Service Operation )》

如果将关注的重点放在交付过程和控制活动上就可以每天都获得令人非常满意的、稳定的服务管理。为了确保本书与ITIL书库中的另外几本书保持一致，我们选取了大家所熟知的服务支持和服务提供控制，以此为基础给予了指导。本书的内容和提供的指导包括：应用管理，变更管理，运作管理，控制流程和运作，大量的实践，度量与控制。

      《持续服务改进(Continual Service Improvemen)》

除了交付可靠的、可重复的流程活动，将这些活动作为服务质量的组成部分之外，ITIL一直非常强调持续改进的重要性。本书关注的重点是那些介绍和确定提高服务管理的流程要素。同时，本书也涉及与服务终止有关的内容。本书的内容和提供的指导包括：促使改进的业务和技术驱动力，合理性，业务、财务和组织改善，方法、实践和工具，度量与控制，同业者的最佳实践。图是ITIL的核心文档的结构图。

图1 ITIL的核心文档的结构图

总结：ITIL上世纪80年代起源于英国，英国政府商务部（Office of Government Commerce）出版的规范描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。ITIL提供了覆盖“端到端”服务管理 所有方面的全面的“最佳实践”指南，并且覆盖了人、过程、产品和合作伙伴的全部范畴。ITIL v3刚刚发布，国内大部分实施ITIL v2的企业基本上是应用系统发展比较成熟的行业，如电信、银行等，应用的效果还处于一个相对基础的层面。