IT服务管理实践方法概述（二）

5.上线推广

在工具实施阶段完成相关的开发和配置工作后，接下来的任务就是将ITSM系统进行上线并推广。而在系统正式上线之前，必须经过系统测试和试运行环节，以保证系统上线后不会出现问题。

ITSM软件的系统测试分为技术测试和业务测试两个方面。这两种测试的目的和关注点各自有所不同，因此都是必须执行的。

这两种测试的区别如表4所示。

表4 ITSM系统的技术测试与业务测试

测试完成后，系统就进入了试运行阶段，根据通常的项目经验，试运行期间至少应有3个月。试运行前要制定试运行计划，试运行期间要有试运行周报对试运行的情况进行监控，试运行周报通常采用检查列表( Check List)的格式。周报中要列出系统需要实现的功能点，每周刘这些功能点进行检查，对于没有问题的地方直接打钩，出现问题的地方则要做跟踪记录，直至解决为止。

在系统正式投产之前，为了能使流程的相关人员较好地掌握工具的便用，需要对具进行培训，培训的内容应以软件的应用为主，强调人员的实际操作，而不仅仅是坐到一起集中学习软件使用手册。为了保证培训的实施效果，在培训后应当进行考试，并在事前承诺对考试中取得较好成绩者给予一定奖励，以鼓励流程相关人员积极参与培训。

6.持续改进

流程设计完成，工具上线，项目咨询方就会撤离，但这并不表示流程设计的工作就到此完成了。根据戴明质量环所倡导的PDCA的管理思想（见图3-4），流程设计应该是一个持续优化和改进过程。

图4戴明质量环

存项目过程中设计的流程是针对组织的现状进行设计的，但是随着绢织内外部环境的变化，组织的工作模式也不是一成不变的。当组织的工作模式变化后，原先设计的流程就不能完全满足工作的需要，甚至会影响工作的效率，这个时候就需要对原有流程进行修改、优化，甚至重新设计。

在流程设计中，通常会为每个流程设置流程负责人( Process Owner)和流程经理(Process Manager)。其中流程负责人需要定期或不定期对流程进行分析，找出缺陷并进行优化和改进，从而实现服务能力的持续提升。在流程设计中也会要求流程负责人每半年或一年就必须对流程手册进行修订，以使IT的流程和业务保持一致性。

7.项目管理

项目管理不是项目实施中的一个独立环节，它是贯穿在整个项目实施过程中的一项持续性活动。在IT服务管理项目中进行项目管理是为了使项目在风险可控的情况下顺利完成，达到预期的目标。在项目的不同阶段，使用到的项目管理方法通常有：

(1)项目开始前

项目开始之前，项目组需要制定项目体制、角色与职责、项目计划以及项目通讯录，以此作为项目实施的总体保证。相关模板如图5、表5所示。

项目计划与项目通讯录的格式一般比较随意，这里就不再给出模板。但是特别要说明的是项目计划的安排必须要具体到天、具体到人。

图5项目体制图

表5项目角色与职责

(2)项目过程中

项目过程中需要对项目的执行情况进行控制，这时会用到项目周报、项目任务跟踪表、项目人员签到表等以周为单位的报表工具对整个项目过程进行控制，如表6、表7所示。
      表6项目周报模板示例

续表

项目成果总结：

●  已经完成访谈以及访谈资料的整理工作

●  初步完成调研资料的整理工作

●  正在跟踪调查问卷的回收工作

下周计划

重点议题由于事件单的数量有限，很多都没有记录，所以，项目只做简单的事件单分析

表7项目任务跟踪表

(3)项目收尾

在项目收尾阶段需要制作项目验收表、项目交付物清单，以完成客户方对项目组工作的验收，如表8、表9所示。

表8项目验收单

      续表

表项目交付物清单

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